集中精力提供服务-FinancialOmbudsmanService.PDF

S i Cm h p l i i n fi e e s d e 集中精力提供服务 2012-2013年度回顾简述 首席调查专员 Shane Tregillis 首席调查专员致辞 我们2012–2013年度的业务规划目标主要是在提 尽管我们在过去12个月中取得了巨大的成绩，但我们认识 高利益相关各方的参与程度和强化组织机构能力 到，我们还需作出很大的努力才能实现在所有工作中创造优 的支持下，改善我们的纠纷解决程序。 异服务的总体目标。 我们在每一个领域都取得了良好的进展。我们修改了纠纷解 我期待着继续与我们的理事会、员工、消费者、成员机构和 决程序的关键方面，实施了一个正式的全组织质量审核程 业界密切合作，加强我们已经在开展的重要工作，即为所有 序，继续培养员工的技能专长，并试点推行了与金融服务提 澳大利亚人及其金融服务提供商提供便于获得的公平独立的 供商的电子文档交换。 纠纷解决服务。 对利益相关方的一项广泛调查是我们在2012–2013年度完成 的主要计划之一。调查结果突出显示了利益相关各方对其与 FOS之间关系的重视程度，而且他们认为FOS员工知识渊 Shane Tregillis 博、平易近人。调查结果还进一步确认了我们在三年战略和 首席调查专员 业务规划中确定的需要改善的领域，尤其是需要继续改善纠 纷解决程序的时限和质量。 2 年度一瞥 总共收到 总共结束 受理 结束 纠纷总数 32,307 33,773 24,100 24,968 这 包 括 我 们 的 登 记 和 受 理 阶 段 接 受 的 所 有 项纠纷 项纠纷 项纠纷 项受理的纠纷 纠纷。 比前一年减少 比前一年减少 比前一年减少 0% 11% 6% 5% 与2011–2012年度一致 (24,983)