Dynamics CRM成功案例FOTILE方太厨房专家.docxVIP

FOTILE方太厨房专家 方太利用 Microsoft Dynamics CRM提供统一的信息平台进行信息化、高水平管理售后服务，提升客户满意度 “Microsoft Dynamics CRM帮助我们建立了统一的售后服务管理平台，整个系统是非常成功的，提升了我们的服务水平和管理水平，给企业带来了明显的效益。随着系统应用的不断深入，我们还会取得更大的成功。” 方太服务支持经理王爱群说。 客户简介 FOTILE方太厨房专家成立于1996年，专门从事厨房电器、集成厨房技术与产品的研究、开发、生产与销售，致力于为每一个家庭提供科技、领先、人性的家庭生活环境及专业厨房解决方案，已成为中国厨房领域最著名的品牌，并已成功进入全球厨房市场。方太在国内设有40家分公司，56个办事处，产品已经进入德、美、法、日本等40多个国家。从1998年起，方太在集成产品开发、全面质量管理、人力资源管理、财务管理、物流与分销管理等诸多方面，建立基于IT的管理体系。 由于国内外业务的快速增长，方太经营管理模式已经更新和改进，在使用了Microsoft Dynamics AX之后，生产计划和库存管理水平大幅度提高。在销量大增、成本下降的同时，方太非常重视售后服务管理业务的改善，经过近2年的研究考察之后，方太决定应用Microsoft Dynamics CRM产品。由于该产品具有良好的服务计划、客户信息完整视图、电子邮件管理、知识库管理等功能，同时具备易集成、易客户化开发等特点，短时间内即帮助方太解决了售后服务中服务预约、跟踪、考核、结算等环节的执行问题。在提高工作绩效和满意度的同时，其“消费者行为分析”功能也为方太进行产品研发和市场销售提供了战略决策的依据。 客户状况 方太成立于1996年，把自身对世界厨房生活及厨房文化的深厚理解融入产品的设计研发中，并结合和利用人体功能学、工业美学等各种边缘科学以及集成技术，不断创造出饱含科技、设计领先、极富人性的厨房产品。目前已成为中国厨房领域最著名的品牌，并已成功进入全球厨房市场。方太在国内设有40个分公司，56个办事处，在国外设有销售和服务代理机构，产品已经进入德国、美国、法国、俄罗斯、日本、泰国、印度、新加坡、马来西亚、韩国、巴基斯坦等40多个国家。 方太 秉承“独特、高档、领先”的产品研发方针，充分运用IPD、CAD、CAPP、PDM等先进的设计软件、方法及技术管理手段，研制出了厨房领域的先进技术，不断推出一流产品。目前方太在智能控制技术、核心模块研究，领先的外观设计、厨房集成技术、人体功能学研究等各方面，获得国家专利200余项。方太已逐渐发展成为专业的高品质家庭厨房解决方案提供者。 从1998年起，方太开始系统地建立与国际接轨的基于IT的管理体系。在集成产品开发、全面质量管理、人力资源管理、财务管理、物流与分销管理等诸多方面采用了不同的IT系统来支持当时的业务需求。经过多年管理改进与变革，在2005年方太采用了Microsoft Dynamics AX系统来整合生产各方面的数据资源，制定准确的生产计划，使得库存周转率大幅度提高，成本大幅度节约，销量也随之大量增加，但相应的售后服务压力在日益增加，每年要处理近百万的服务单证。在售后服务越来越被用户重视的今天，不断提高客户满意度与忠诚度已经成为企业必须达到的目标。然而，这个目标是需要完善的管理架构、良好的运作流程来支撑，同时对每一位与客户直接接触的一线服务人员的要求更高，因为他们的服务直接影响着目标达成的成功率。因此方太售后服务部门需要一个功能强大却又简捷易用的客户关系管理平台来实现售后服务管理的改进。 解决方案 随着方太销售数量迅速增长，用户数量每年以70~80万的速度增加，用户的类型也在过去的仅有零售客户的基础上增加了工程客户，即单位集中购买、民间组织团购、开发商提供的精装修房屋的采购等。工程客户只有在产品到了真正的使用者手里才能产生详细的客户信息，才可以针对用户进行售后服务，这种行业特色也为售后服务管理提出了新的挑战。 方太为了加强对用户的服务，提升用户满意度，提高用户的忠诚度，售后服务部门和信息部门一致认为建立一个实用的信息平台十分必要。经过将近2年的研究，方太对于售后服务管理理念已经从过去被动服务改为主动服务的方式――即除了客户主动报修的售后服务管理方法以外，还要做到提前预见客户需求、主动提供客户可以享受的各种服务活动，利用短信和邮件的方式，提醒、告知客户各种服务内容，并提供方便手段使客户能够表达参加活动的意愿。主动服务理念需要通过信息化平台落实执行，而这个平台必须要具备几个关键的功能，如：及时信息传递、统一信息沟通、客户详细信息管理、服务计划等功能。 在2005年成功实施了Microsoft Dynamics AX之后，方太又一次成功实施了Mi