结合Kano模式和IPA分析探讨3C家电连锁产.PDFVIP

結合結合 Kano 模式與模式與 IPA 分析探討分析探討 3C 家電連鎖產家電連鎖產 結合結合 模式與模式與 分析探討分析探討 家電連鎖產家電連鎖產 業之關鍵服務品質屬性業之關鍵服務品質屬性— 以全國電子為例以全國電子為例 業之關鍵服務品質屬性業之關鍵服務品質屬性 以全國電子為例以全國電子為例 摘要 本研究以PZB缺口模式為基礎 ，應用SERVQUAL量表作為發展問卷之架 構，針對3C產業顧客的觀點 ，透過結合Kano模式與IPA分析檢視全國電子服務品 質之關鍵屬性 ，試圖找出影響顧客滿意度之原因，以及提出強化競爭優勢品質屬 性與擬定改善競爭弱項品質屬性的優先順序與方案 ，以作為全國電子策略執行之 參考 。研究結果發現，全國電子在服務品質屬性的22個題項之中，共有8項品質 屬性為主要競爭優勢來源 ，6項品質屬性為主要競爭劣勢來源 。 關鍵詞關鍵詞 ：：PZB 缺口模式 、SERVQUAL 量表 、Kano 模式 、IPA 分析 、 關鍵詞關鍵詞 ：： 3C 家電連鎖產業