外呼中的投诉处理.pptVIP

外呼中的投诉意义 首问责任人 及时上报机制 时效性——投诉的快速反应机制 记录留痕：《客户投诉和处理表》 客户投诉的缘由 客户投诉的目的 投诉处理必备技能 掌握专业知识 熟知公司规章制度 熟悉边缘知识（相关法律常识） 具备察言观色的能力 礼仪和沟通技巧 投诉处理的方法 “一站式服务法” “服务承诺法” “替换法” “补偿关照法” “外部评审法” 耐心听、细心观察 同情与安抚 底线与尺度 适当“升级” 由我们来“承担失误”是让客户最快平静下来的方法 不再为“那是谁的责任”而浪费时间 抓住最佳时间最迅速的解决客户的投诉 使客户对“你”增加一些信任与好感 投诉信息的排查与记录 1、通道类投诉 2、账户类投诉 3、银证转账类投诉 4、手机炒股类投诉 外呼中的您会如何处理以下问题： 攻方： 守方： 几种难以应对的客户 习惯型 * * 主 要 内 容 外呼中投诉处理的重要性及处理原则 外呼中投诉处理的准备工作有哪些 外呼中投诉的处理方法 案例分析 平均每一个满意的客户在其营销生命周期里，会与15个人分享他的满意，其乘数效应最大会将该满意传递到80个人 平均每一个不满意的客户在其营销生命周期里，会对35个人抱怨他的不满，乘数效应最大会将该抱怨和不满传递到120个人 企业平均80％的利润来自20％忠