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沟通技巧 * 沟 通 技 巧 一、深入探讨沟通的意义及明确表达的价值 二、沟通的心态导正和有效倾听的方法 三、探索回应的技巧与肢体语言的观察运用 一、深入探讨沟通的意义及明确表达的价值 1、沟通是什么？ 讯 息 （A） 制 码 发 讯 者 讯 息 （A’） 译 码 受 讯 者 回 应 媒 介 (1)讯息A：可能是外在的事件，内在的一个观念或是因外在 事件引起的内在感受等。 (2)制 码：发讯者依其所见，所想，所感受的讯息，用某种符号 表达出来，这符号可能是文字、语言、图形、动作等。 (3)媒 介：发讯者透过某种方式将制出的符号传递给受讯者，这 媒介可能是电话、纸张、肢体等。 (4)译 码：受讯者收到讯号后，依其理解度转化讯息。 (5)回 应：受讯者转化讯息后再将其反应传递给发讯者。 2、沟通的分析 (1) 发讯者可能对多人发出同一讯息，但每个人经译码后 的讯息可能不同。 (2) 发讯者与受讯者可能因观念不同，对所制的码有不同 的解释。 (3) 沟通可能会在某一方不同意时中断，原因可能来自发 讯者，媒介或受讯者。 (4) 发讯者与受讯者观念愈接近愈不易误解讯息。 (5) 若发讯者与受讯者观念不同，视发讯者是否能考虑受 讯者的想法后再制码。 (6) 讯息若经多次传递可能产生质变。 (7) 无论有意识、无意识情况下都可能产生沟通。 3、沟通的重点 (1) 认清沟通的目的。 (2) 沟通不等于表达。 (3) 有效的沟通必须重视过程。 (4) 各有期望，常会产生冲突。 4、组织内沟通的特性各有不同 (1) 行业别不同：服务业、制造业、文化业、金融业各有 不同。 (2) 组织的理念不同：开放或封闭。 (3) 领导者不同。 (4) 沟通管道不同：各组织有不同管道，如会议、刊物等。 (5) 依组织性质而不同：公家机关、民营、外商各有特色。 (6) 其它：如公司位置、规模大小等均会影响沟通状况。 5、沟通的质量 (1) 时间是否一定要长?频率一定要密吗? ， ， 。 (2) 良好的沟通品质对工作有何好处？ ， ， 。 6、讯息模糊的状况及影响 (1) 陈义过高：使用理论、口号、条文或形容词而未加 以说明。 例如：“根据商业会计法第十条：会计基础采用权责 发生制，在平时采用现金收付制者，俟决算时，应照 权 贵发生制予以调整。” 影响： (2) 批评比较：只顾批评，未说出究竟应如何才正确。 例如：“这件事你所采取的步骤完全错误，你到底怎 么回事！我在交待你的时候，也不多问一下，自以为 聪明！别以为你是美国回来的硕士，就目空一切；看 看你，说你两句你就摆脸色给我看，你给我注意，我 随时可以开除你。拿去！重做！ 影响： (3) 点到为止：拒绝别人不解释拒绝原因，只是直接拒绝。 例如：“请你去改凯悦吃自助餐。”“我不去！” 影响： (4) 状况未明：未了解对方理解程度或事件的差异。 例如：“这份文件就照我上次告诉你的方法一样处理 好了”（上次是一年前） 影响