电费坐收培课件农电.pptVIP

电费坐收培训 第一章 服务流程 简易操作流程图 现行电费缴纳方式 第二章 服务规范 一、受理缴费 请客户出示缴费卡或上月电费发票，或请客户提供户名、户号，进入电力营销信息系统中调出该客户待收费信息。 当客户对电费数额有疑问时，应耐心听取客户意见，并合理引导客户解决疑问。 二、收费核查 核对现金或其他金融票据的金额与系统内待收费信息是否相一致。 核对金融票据是否在有效期内，收款人、付款人的全称、开户银行、帐号、金额等是否准确，印鉴是否齐全、清晰, 并请客户留下姓名和联系电话。 当金融票据不符合规定时请客户进行更换，并告知原因。 三、收取费用 与客户核对缴费金额，应先唱收，告诉客户需缴费金额，接收客户付款。 当收到的现金有误时应提醒客户。例如：“对不起，您须缴的金额是××元，还差××元。” 当收到假币时：“对不起，麻烦您换一张？” 注意声音要轻，不能让客人觉得难堪。 四、开具票据 根据财务规定正确开具相应票据，唱付找零并将票据双手递送客户。如：“这是发票和找您的××元，请您点清收好。” 五、信息录入 收费结束后，在电力营销管理系统中完成相应记录操作。 电费收缴当日工作结束后，汇总收缴现金总额，与所发出票据总额进行核对，无误后将现金交接，并做好相关记录。 第三章 标准化作业 第一节 流程图 第二节 标准化作业要求 二、坐收收费 注意服务礼仪、文明用语、使用普通话