第九讲 旅行社服务心理.pptVIP

第九章 旅行社服务心理 第九章 旅行社服务心理 第一节 旅游者在旅游活动中的心理状态 一、旅游活动与旅行社服务 二、旅游者入境时的心理状态 三、旅游者在游览过程中的心理 第二节 导游服务心理 一、导游行为与导游的心理品质 二、导游的心理品质 三、导游服务中的心理因素 第一节 旅游者在旅游活动中的心理状态 一、旅游活动与旅行社服务 旅行社服务的内容： 安排旅游者食宿 预订交通票 负责处理接待中突然出现的各种问题 （交通延误引起的食宿问题、旅游者生病住院问题、证件遗失的寻找与归还问题） 委托代办业务 提供导游服务 第一节 旅游者在旅游活动中的心理状态 二、旅游者入境时的心理状态 不知所措、茫然不安，既有兴奋、好奇、求知之心，又有孤独、拘谨、恐惧之感。 第一节 旅游者在旅游活动中的心理状态 三、旅游者在游览过程中的心理 （一）好奇心理 （二）审美心理 ⒈ 自然审美 ⒉ 人文与社会审美 ⒊ 文化艺术审美 4.饮食生活审美 第一节 旅游者在旅游活动中的心理状态 四、旅游者离开旅游地时的心理特点 通常，旅游者在旅游活动即将结束、临近返程的时候会产生一种归心似箭而又意犹未尽的心理状态。 第二节 导游服务心理 一、导游行为与导游的心理品质 （一）个体先天素质及生理因素 （二）个体心理因素 （三）社会因素 （四）旅游者的个体因素 二、导游的心理品质 （一）导游的情感品质 1.正确的情感倾向性 （1）道德感 （2）美感 （3）理智感 2.深厚而持久的积极情感 （二）导游的意志品质 1、意志的自觉性 2、意志的果断性 3、意志的坚韧性 4、意志的自制性 （三）导游的能力品质 1.导游的观察能力 （1）制定明确的观察任务，做到心中有数，以免临场失策，坐失良机。 （2）从不同角度去观察 （3）注意观察细节 （4）观察前要有一定的知识准备 2.导游的注意能力 培养对导游工作的兴趣 做注意的主人，不能做注意的奴隶 同分心作斗争，有意识地锻炼自己注意的稳定性。 3.导游的表达能力 言语的文明性 言语的针对性 言语的生动性 导游言语的幽默性 三、导游服务中的心理因素 （一） 树立美好的第一印象与最后印象 （二）运用眼神的魅力，进行微笑服务 （三）利用兴趣特点和AIDA原则组织导游活动 （四）正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力 （五）针对客人的背景及个性特点灵活地导游 （六）善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游 （七）运用超常服务赢得人心