第二单元：走进物流企业客服部门.pptVIP

一、理解物流企业客户服务岗位的能力和素养要求 一个好的企业客户服务人员应该是个多面手，要具备良好的心理素质、品格素质、技能素质和综合素质，才能胜任物流客服工作。 （一）心理素质要求 1.要有“处变不惊”的应变力 客服人员其备一定的应变力，特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 2.要有挫折打击的承受能力 客服人员有可能会被客户误解，会迁怒于客服人员，客服人员需要有承受挫折的能力。 3.要有情绪的自我掌控及调节能力 客户服务人员需要对每一个客户都保持同样的热情度，要有情绪的自我掌控及调节能力。 4.要有满负荷情感付出的支持能力 每一个客户都要提供最好的服务，不能有保留。对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。 5.要有积极进取．永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态，遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃，这就需要有一个积极进取．永不言败的良好心态。 （二）品格素质要求 1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2.不轻易承诺，说了就要做到 3.勇于承担责任 4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6.强烈的集体荣誉感 （三）技能素质要求 1.良好的语言表达能力 2.丰富的行业知识．经验