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《河南财经政法大学》自学考试市场营销专业本科毕业论文下载 学校代码：10484 学 号：180111100499 河南财经政法大学 HENAN UNIVERSITY OF FINANCE AND ECONOMICS 自学考试（市场营销专业）本科生论文 需要完整word论文加QQ:346363458 (直接打印可用) 酒店服务质量管理影响因素研究 专业名称：市场营销 工作单位：郑州惠帮机械装备有限公司 作者姓名：张** 联系方式：邮编450000、通讯地址：郑州市高新区化工路、联系电话 酒店服务质量管理影响因素研究 摘 要 本文以酒店服务质量影响因素作为主要研究对象。文章首先对我国酒店的目前现状，我国酒店服务产品、服务质量的制约因素及服务质量在酒店中所产生的重要性，然后对我国酒店业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。在此基础上，运用对症下药逐步解决的方法对酒店服务质量制约因素进行逐步考察。最后又提出了一系列提高我国酒店服务质量的具体对策。在一定程度上，本文的研究将充实和完善我国在酒店服务质量管理领域的研究成果，为酒店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。 关键词：酒店服务 服务质量 制约因素 服务需求 目 录 1 我国酒店服务质量探究 3 1.1 酒店服务质量概述 3 1.1.1 酒店服务定义 3 1.1.2 酒店服务质量内容 3 2 我国酒店现状分析 4 2.1 我国酒店的现状与发展趋势 4 2.2 酒店提高服务质量的重要性 4 3 我国酒店服务质量的制约因素 5 3.1 树立人性化管理理念 5 3.2 重视员工培训 5 3.3 企业文化建设 5 3.4 企业组织协调度 6 3.4.1 加强沟通管理 6 3.4.2 推行岗位轮换制度 6 3.5 员工素质和员工满意度 6 3.5.1 授予员工一定的决策权 6 3.5.2 改善自我意识和对工作的认识 6 3.5.3 建立和工作绩效密切相连的报酬体系 7 3.5.4 不断加强对员工的培训工作 7 4 服务质量在酒店管理中占重要地位 7 5 我国酒店服务质量管理所出现的问题 8 5.1 重硬件，轻软件不良倾向 8 5.2 服务质量管理效率低下 9 5.3 酒店从业人员素质落后 9 5.4 员工不满工作流动率高 9 5.5 各部门之间协调性差 10 5.6 恶性竞争价格危害彼此 10 6 我国酒店服务质量管理所出现的问题 错误！未定义书签。 6.1 改造和提高酒店的服务质量的对策 10 6.1.1 注重优化细节，有利于提高酒店服务质量 10 6.1.2 完善管理体系，有利于提高酒店服务质量 10 6.1.3 强化培训教育，有利于提高酒店服务质量 11 6.1.4 实施满意战略，有利于提高酒店服务质量 11 6.1.5 加强内部协调，有利于提高酒店服务质量 11 6.1.6 致力创造品牌，有利于提高酒店服务质量 12 7 总结 12 参考文献 12 1 我国酒店服务质量探究 1.1 酒店服务质量概述 假日酒店公司创始人凯蒙斯威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里马尼昂曾说：向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。 1.1.1 酒店服务定义 酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。 在英文中，服务一词(SERVICE)通常被解释为七个方面：微笑(Smile)、优秀(Excellence)、准备好(Ready)、看待(Viewing)、邀请(Invitation)、创造(Creating)、眼神(Eye)。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。 1.1.2 酒店服务质量内容 酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，