预定处服务程和标准.pptVIP

电话交谈 电话交谈的重要性 1、酒店的整体素质可以从电话服务中反映出来，每当客人还未亲临酒店前，他可以先打电话预定；如果我们在电话交谈时礼貌得体，这样更能给客人留下深刻印象，并且可以对我们的服务具有信心。 2、客人可以从电话中的语音语调，知道和他交谈的员工个性及态度，所以在电话中传出“微笑的音调”是非常重要的。 电话交谈 3、每一个外来电话都是一个良好的机会 推销 争取良好的信誉 安抚不满的客人 建立酒店的形象 预定处工作程序 →签到 →做准备工作 →电话预订 →当面预订 → 宴会包桌预定 →确认预订 →信息传递 →上市工作 →收市工作 预定处工作程序及标准 →签到 上班前5分钟，根据酒店的要求，检查自己的仪容仪表是否符合标准，化好妆后（主要是口红、眼影、工装整洁度 ）到预定处签到。 预定处工作程序及标准 →做准备工作 检查电话是否完好正常、电话线路是否畅通。 每天早上检查报纸的数量，并将其整理后放于指定位置或派专人把其余的报纸分发到各部门。 监督管理人员的签到情况，并及时整理考勤。 将电脑开机，做一些预定处的统计工作。 有包桌的情况下提前准备一些小礼品。 预定处工作程序及标准 →电话预定 电话铃响三声内必须接听， 要求声音亲切、热情、吐字清晰，声音以客人听到为准。问清客人的姓氏、单位、人数、就餐时间、特殊要求及联系方式，并告知客人所订的房间号或台号，如有变化请及时与我们联系。最后等客人挂上电话后，自己在再轻轻的挂上电话，并将电话所讲的内容准确、及时的记录在预订单上，同时给客人发送定台短信。 当客人在电话预订有特殊要求时，应及时将信息下发至楼层。如：布置房间、加减台位等。 如客人预定宴会时，则应请客人亲自到店内协商 如果不能满足客人的预订要求、或此时已没有房间或餐台，则应先向客人致歉，请客人留下联系方式，待请示过领导、或有空台时及时给其答复。 预定处工作程序及标准 →当面预定 当客人走向预订处时，预订员应迅速起立，面带微笑主动热情的问好，请客人就坐。 了解客人的需求后应根据客人的需求介绍相应的房间，如果客人需要，可以请迎宾带客人参观房间或场地。 当客人亲自来店预订时，应将酒店的订餐卡给客人，必要的话给客人准备一些小礼品，并告知客人下次可直接电话预订； 当客人准备离开时，一定等客人起立后，自己方可起身，等客人出门后，方可坐下，以示对客人的尊重。 预定处工作程序及标准 →确认预定 上午11：00点和下午4：30分，预订员要与当天订台的每一位客人联系，确认客人所订是否有变化、是否能按时到达。 避免出现客人取消不及时通知酒店，造成空房间。 避免失误的发生（预定员写错饭市或日期） 提前让前厅做好接待工作 案例：私自取消客人房间造成失误（客人定台时说6:30分到，电话联系不上，到时间未到房间让其他客人坐后，订房间的客人到了） 预定处工作程序及标准 →宴会包桌预定 了解宴会预定时间 查看酒店当餐是否有预定 询问客人宴会性质及桌数 带客人参观看场地介绍酒店服务项目看一下包桌菜单 询问客人是否需要预定 案例：宴会包桌漏登记（定重 ） 预定处工作程序及标准 →信息传递 确认预订后，上午11点和下午5点前，将当日饭市所订的内容清晰、准确的抄在预订单上，转至迎宾抄写熟悉订单，保证内岗迎宾和前台各区域经理人手一份，以便更好的为客服务。 把预订的特殊要求及时传达给各部门的负责人和值班人员。 当客人亲自打电话取消预订时，应向客人表示感谢，及时核对所定的房间客人信息以免出现差错 无论是预订还是取消预订，预订处都应将信息及时、准确的传至给迎宾和相关的部门负责人。 案例： 1、订单遗漏信息造成失误（要求订蛋糕未在预定单上标注） 预定处工作程序及标准 →上市工作 预订员应继续接受预订，并及时掌握当前的上客情况，如有变动及时通知到部门和内岗迎宾。 协助迎宾带位 上市高峰期过后，预订员要统计酒店常客到店情况，将当饭市的订单进行输入，把次日过生日的客人名单列出，以便次日打电话祝贺。 预定处工作程序及标准 →收市工作 收拾整理所用的物品，把预订单和顾客档案收好存放。 将当日预订中所留的问题写备忘录或留言条与早班进行交接。 * *