品质工程项目师主要职责1.docVIP

品质工程师职责及客诉处理流程 一、品质工程师职责： 1、处理内部品质反馈、重审，并提供相关的纠正措施，防止同样问题再次发生。（处理结果包括：返修，报废，退货，特许使用，待处理等）； 2、处理客户投诉，处理客户端的不良品，找出产品不合格根源，并提出相关纠正措施。并回复纠正措施（8D report）给客户； 3、每周、月对客诉进行统计及分析； 4、客户投诉之相关沟通、协调工作； 5、对客户退货品进行分析判定并拟定相关重工要求事项及追踪； 6、相关客户投诉之内部信息传达及宣导； 7、每起客诉处理处理完成后需向上级汇报处理状况； 8、执行上级临时交待的各项工作指令,并按要求及时完成等。 二、处理客户投诉的步骤： 1、了解清楚客户投诉内容及严重性，可采取现场确认、电话确认等方式并通过初步判断投诉是否成立并将信息传递到各相关部门。； 2、查库存产品以及在制品，看是否有同样不良； 3、找原因，如果必要，召开会议分析检讨不良原因及改善对策和不良品处理（包括客户端产品）； 4、按会议内容，各部门相互配合，解决问题； 5、如果客户有要求，拟份完整的投诉报告给客户，及时登记把投诉登记在公司投诉系统中，便于之后界定同产品的品质标准（公差标准，外观标准等）。 6、跟进是否有同类问题发生。 7、属于供应商问题责令其整改 措施实施后，验证其有效性在客户要求时间内将有效措施提交给客户。 客诉处理作业流程图: 流程图 权责单位 相关文件 相关表单 客户抱怨接收 客户抱怨接收 登录 登录/原因 分析/通知 拟定改善 拟定改善 对策/执行/确认 资料处理 资料处理 回复客户/ 回复客户/异常品处理 效果确认 NG 效果确认 OK 资 资 料 处 理 市场部/工程部 品质部 市场部/品质部 工程部/生产部 品质部 生产部 相关部门 品质部 相关部门 市场部 品质部 相关部门 品质部 生产部 各相关单位 《不合格品控制程序》 《矫正与预防措施控制程序》 《矫正与预防措施控制程序》 《内部体系审核与管理评审程序》 《记录控制程序》 客诉统计一览表 客诉统计一览表 质量异常反馈单 会议记录 质量异常反馈单 会议记录 质量异常反馈单 客户异常联络单 退货单 订单记录表 质量异常反馈单 退货单 客户异常联络单 会议记录 质量异常反馈单