售后服务管理手册范本.doc

XXXXXXX有限公司 售后服务管理手册 编 制 审 核 批 准 目　录　 第一章 管理手册颁布令 4 第二章 概述 5 2.1公司售后服务管理简介 5 2.2手册控制要求 6 2.3 适用范围 7 2.4术语和定义 7 第三章 管理手册概述 9 3.1公司宗旨 9 3.2服务理念和承诺 9 3.3管理目标 10 第四章 管理体系 10 4.1售后服务战略 10 4.2管理体系范围 11 4.3售后服务管理体系和过程 11 4.4管理过程关系 13 第五章 作用、职责和权限 14 5.1领导作用 14 5.2 售后服务管理组织机构 15 5.3岗位职责和权限 16 5.4售后服务管理方针 16 第六章 策划 17 6.1售后服务管理的风险和机遇 17 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 18 6.3管理目标及其实施的策划 18 6.4合规义务 19 6.5变更的策划 19 第七章 支持 20 7.1资源 20 7.2能力管理 23 7.3售后服务意识 23 7.4沟通 24 7.5文件和记录控制 25 第八章 运行 26 8.1运行策划和控制 26 8.2售后服务管理过程控制 26 8.2.1配送服务过程 26 8.2.2培训、咨询过程 26 8.2.3安装过程 27 8.2.4维修保养服务过程 27 8.2.5 备件提供过程 28 8.2.6退换货过程 29 8.2.7产品召回 29 8.3顾客关系管理 29 8.3.1客户回访管理 29 8.3.2在线服务管理 30 8.3.3顾客关怀和回馈活动 30 8.3.4售后服务文化传播 30 8.3.5客户权益保护管理 31 8.3.6客户投诉管理 31 8.4不合格服务控制 32 8.5废弃物管理 32 第九章 绩效评价 33 9.1总则 33 9.2测量和监控活动 33 9.3管理体系的绩效和有效性评价 34 9.4合规性评价 34 9.5顾客满意管理 34 9.6自我评价 35 9.7管理评审 36 第十章 持续改进 37 管理手册颁布令 为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。 本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属纲领性文件，现予以公布，自发布之日起正式实施。各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证标准体系的持续改进和完善。 本版《售后服务管理手册》主要起草单位：XXXXXXXXXXX。 总经理： 2017年 7 月 1 日 概述 2.1公司售后服务管理简介 XXXXXXXXX有限公司是我国专业生产电工机械设备的主要基地之一，专业生产各类电缆设备。公司地处XXXXXXXXXXX。 公司开发、制造的电工专用设备主要有三大类，电力电缆设备、通讯电缆设备和光缆设备，共8个系列70多个品种，其中绞线设备、成缆设备是公司的主导产品和拳头产品。近年来公司开发了用于制造大规格，大长度的海洋高压复合软管系列生产设备和海缆（海光缆）系列生产设备，取得了较高的经济效益和社会效益。公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。 2.2手册控制要求 2.2.1《售后服务管理手册》编制、批准和发布 1）售后服务部组织编写《售后服务管理手册》。 2)《售后服务管理手册》由公司分管领导审核、总经理批准后发布实施。 2.2.2《售后服务管理手册》发放 1)《售后服务管理手册》由售后服务部负责登记发放，对内发放范围为各部门。对内发放和对外发给认证机构的《管理手册》为受控控 2.2.3《售后服务管理手册》更改和换版 1）《售后服务管理手册》采用活页装订。当受控订订理 2.2.4公司的《售后服务管理手册》每年应由售后服务部组织评审一次，一般在管理评审时进行。 2.3 适用范围 2.3.1总则 本手册对公司的管理方针做了阐述，对体系的结构和运作进行了描述，是公司标准体系的纲领性文件，充分证实我公司有能力满足客户及相关方的要求，确保公司对服务活动进行有效管理，通过服务品牌、服务网络、服务能力、客户关系、技术支持、备件服务等方面的持续深耕，实现由被动服务向主动服务的转变，以满意服务捍卫客户