正面应对积极引导健全舆论引导机制深入开展客户沟通——北京.DOCVIP

正面应对 积极引导 健全舆论引导机制 深入开展客户沟通 ——北京公司客户服务沟通工作创新与实践 北京公司品质保障部 谭云峰 2011年9月 目录 一、研究背景 3 （一）研究背景 4 （二）研究意义 5 二、理论研究与模型构建 7 （一）理论研究 7 1.危机公关评估 7 2.舆论引导模式研究 8 （二）模型构建 11 三、客户服务沟通工作创新及实践 11 实践一：基于互联网口碑监测的日常持续传播 12 实践二：基于经分系统的客户需求挖掘及精准传播 14 实践三： 借力媒体关注热点做好客户沟通 16 实践四：建立舆论危机及重大事件应急保障机制 18 四、客户沟通工作成效与展望 19 （一）客户满意度取得突破，宣传满意度平稳发展 19 （二）持续深入开展客户沟通工作，落实“客户为根 服务为本”理念，树立企业良好形象 20 摘要：随着新兴媒体的快速发展，舆论的影响力日益增加。中央企业作为“共和国长子”受到更多的媒体关注。长期以来，央企舆论引导机制尚未完善，在处理负面危机方面经验仍需积累，央企如何提升社会形象和公信力，成为企业必须面对的一个重要课题。中国移动北京公司在客户服务工作中始终秉承“客户为根 服务为本”的理念，做好服务的同时，做好客户沟通工作，将负责任的企业形象传递给客户，提升了客户的整体满意度。本文将就舆论引导模式进行分析研究，并提出中国移动北京公司在客户沟通工作中的创新实践。 关键字：客户为根 服务为本、舆论引导模式、客户沟通实践 一、研究背景 2010年5月，国务院国资委宣传局下发《中央企业新闻发布工作指引》，要求中央企业将宣传工作制度化、日常化，逐步构建新闻发布机制、舆情监测机制、突发事件防范机制、媒体合作机制、培训机制五大机制；牢固树立“一盘棋”思想，统筹整合各中央企业的力量，共享媒体资源、借鉴成功经验，形成合力，在日益严峻的舆论环境下，共同应对不良舆论危机事件；面对发展迅猛的网络舆论，抢占舆论主动权，变被动为主动，及时发布信息，以高超的技巧、恰当的节奏引导舆论走向；进一步加大创新力度，既要从理论上加大对网络媒体的研究，突破传统媒体的局限，又要在新闻策划上借大事、找角度、选载体，高举社会责任的大旗，搭建与社会公众的交流平台。 （一）研究背景 一直以来，中央企业始终处于舆论媒体的风口浪尖。这种现象与中央企业的性质密不可分。首先，作为“共和国长子”，中央企业承担着更大的社会期望，除了创造效益之外，还肩负着“为民服务”的社会责任。其次，由于一些央企在行业内，尤其是关系国计民生的行业中处于垄断地位，一言一行都会引发舆论高度关注。事实上，从众多央企负面舆情事件中媒体和网民的第一反应就可以看出，公众始终带着有色眼镜观察央企，甚至在未了解事实真相之前，网民就会首先判定央企为负面事件中的责任方，造成央企成为舆情中的“弱势群体”。第三，央企长期以来对于舆论引导缺乏重视，未把突发事件新闻处置纳入企业全面风险管理和整体应急预案，形成科学有效的突发危机事件媒体应对机制。而正是这种长期的不重视，加深了公众对央企的刻板印象。虽然时间可以逐渐消磨公众的负面声音，但同时被抹去的，也是央企的社会公信力。 面对舆论的关注，几乎所有的中央企业都缺乏有效的引导和应对机制。在危机公关和舆论引导方面存在如下问题：普遍采用沉默公关方式应对危机舆情，希望负面事件随时间淡化，但对于央企的公信力重塑不足；事件第一定义者意识不足，官方发言人机制使用率低；普遍采用传统媒体配合网络媒体的形式发布，较少使用新媒体；内部口径不统一，媒体公信力修复度总体高于网民公信力修复度，存在删帖等不当网络公关行为。因此建立健全央企舆论引导机制，提高央企舆论引导意识，做好企业与客户的沟通工作，是提高央企“为民服务”良好社会形象的当务之急。 （二）研究意义 中国移动一直秉持“正德厚生 臻于至善”的价值观，坚守“以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性”理念，在关注企业可持续发展的同时，更坚信企业的可持续发展与社会的可持续发展密不可分。作为全球客户和网络规模最大的通信运营商，中国移动致力于创新开发和提供丰富的移动信息化解决方案，在便利个人生活、发展“无线城市”、建设新农村、促进低碳社会、改善百姓民生等诸多方面做出了切实的努力，积极践行央企的社会责任。因此，做好这些工作的宣传沟通工作，积极进行舆论引导，面对公关危机完善应对机制，有助于提升企业的客户满意度和忠诚度，始终保持企业良好的社会形象和社会公信力。 人民网舆情监测室推出的《央企网络舆情应对能力分析报告》显示，122家央企中，20家是与舆情高度相关的，三家央企运营商均榜上有名。同时，中国移动作为市场份额最大的运营商名列公众关注榜第二位，这就对公司的舆论引导工作提出了更高的要求，也使得舆论引导工作在企业发展中至关重要。 序号 企业名称 相关