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项目四：公共关系沟通协调 教学目标： 知识目标： 1. 公共关系传播的要素、种类与特点。 2．公关传播媒介选择的原则。 3. 客户投诉公关处理策略。 4. 媒体关系管理的原则。 5．网络公关的特点与处理原则。 6．博客公关的种类及特点。 能力目标： 1. 掌握沟通协调的方法与技巧，能妥善处理客户抱怨。 2. 能处理好媒体关系，能开展形式多样的媒介专题活动。 3. 能组织设计网络公关活动。 案例导入： 某公司的王小姐是一位出色的公共关系人员，她恪守“顾客永远是对的”信条，处处为顾客着想。有一天，来了一位顾客买东西，凑巧他想要买的东西卖完了，王小姐在接待时发现了此种情况，就过去歉意地说：“先生，对不起，你要的东西刚卖完，请你过几天再来看看。”顾客听了以后不是太高兴，就开始嚷嚷道：“怎么搞的，这么大的公司都没有，你们应该将这一天要卖的东西准备好，这么不懂顾客的心理。”当她正要开口向他解释时，旁边一位营业员抢先说：“先生，你说话怎么这样难听。”那位顾客听了火气大了，并继续与营业员对峙着，眼看旁边看热闹的顾客越来越多了。 （来源：何伟祥《公共关系原理与实务》） 思考：面对这种局面，王小姐应该如何圆满地处理这个问题？ 任务一： 公众关系沟通 一、任务要求 自创公司运营过程中发生消费者投诉事件，且有消费者上门讨要说法，试与各类