12333专线信息（第347期）.docVIP

2011年1月1日-日12333来电接听情况 统计时段 总来电情况 日均来电情况 1月1日 至 1月日 来电总量 自动语音 人工接听 放弃等待 日均来电总量 日均人工接听 人工接通率 人次 人次人次 人次 人次 人次 时长 占来电总量比例 与上期比增加 单位人次分钟 单位：人次 人 工 咨 询 类 型 情 况 统 计（前七位） 类型 劳动关系 人才引进 劳动报酬与福利 就业管理 劳动标准 海外人才管理 职业能力建设 人次 占全部咨询 类型比例 与上期相比 增加 -23.0% 3.4% -19.4% -15.5% -14.0% -23.3% 二、2010、2011年度劳动人事业务来电情况 2011年，劳动人事业务来电咨询总量达194万人次，较上年同期减少56.3%；人工接听量39万人次，同比增长2.3%；人工通话时长为1.5万小时，同比增长23.0%；自动语音74.1万人次，同比减少45.8%；放弃等待量78万人次，同比减少70.1%。 由于人力资源和社会保障相关政策及业务办理流程未出现大幅度调整，且我局不断加大对相关业务信息的宣传力度，使得本年度12333来电咨询总量大幅度减少；其次，今年8月份深圳市12333电话咨询服务系统上线后，新电话咨询系统自动语音提示清晰、操作方便，能够让来电者通过自动语音自主完成本人招调工业务办理状态及本人就业登记办理状态信息的查询工作，减少了人工接听的压力，使得人工接听量较去年同期相比上升2.3%，放弃等待量较去年同期相比大幅下降。具体情况见下图： ▲ 社保部分 《深圳市欠薪保障基金催缴通知书》 5046 976 769 318 3019 3323 1690 936 21389 5619 1617 11715 2844 1583 占全部咨询 类型比例 8% 2% 1% 1% 5% 5% 3% 1% 35% 9% 3% 19% 5% 3% 与上期相比 增加 9% 8% -4% -3% 16% 8% 12% 21% 39% -2% -6% 18% -2% -10% （二）非话务座席咨询情况 单位：人次 非 话 务 座 席 咨 询 情 况 类 型 社保办事大厅 个人服务中心 咨询量 约7914 约1127 （三）2010、2011年度社保业务来电情况 2011年度社保业务咨询来电总量为547.2万人次，人工接听总量为79.2万人次，与2010年相比，社保来电总量下降20%，人工接听量下降18%。 由于今年社保相关政策及办事流程无太大的调整，且社保网站、个人网页等多种渠道的相关配套措施的逐步完善，使得本年度社保来电总量呈明显下降趋势；其次，深圳市12333电话咨询服务系统8月份上线后，拨入的中继线路增加，新系统自助语音提示清晰便捷，减少了以往来电者频繁拨打的现象，缓解了部分电话咨询的压力。另为提高人工接听量，12333电话中心今年底招聘了大量的新员工，而新员工培训多为电话实操培训，对人工接听量的下降产生了一定影响。2011年度的来电总量与2010年来电总量相比，总体呈平缓下降趋势。欠薪保障金的征收使得3月份的来电量及人工接听量都达到了本年度的最高峰，随后则呈现平缓下降的状态。10月国庆长假，人工接听量下降到本年度的最低点，长假结束后，随着部分新员工的陆续上岗，人工接听量及人工接通率都有所提升。具体情况见下图：