汽车4S店售后服务与分析.docVIP

四川交通职业技术学院毕业论文 第 PAGE \* MERGEFORMAT 20页 车辆售后服务的内容 1.1售后服务的流程 图1-1 售后服务流程图 1.2各流程的目的 预约：确保及时快速接待客户； 客户到达与接待：要仔细聆听并具备专业性的表现； 故障检查与诊断：对车辆进行目视检查以便对用户所需要修理的项目内容提出建议； 维修报价及派工单签订：向用户提供书面约定； 车辆维修：在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守雪铁龙维修工艺； 维修质量检查:向用户保证维修质量； 维修内容解释及开具发票：解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息； 车辆交付：确保用户对整个维修过程完全满意； 用户回访：提高客户满意度。 售后服务存在的问题 目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。 以雪铁龙为例，雪铁龙的售后服务存在的问题主要是以下几个： 2.1服务水平与维修关怀度不高 客户关怀≠回访电话＋免费检测＋其他……，客户关怀不是一块孤立的、静止的工作，而是一