客户关系理与数据挖掘.pptVIP

case analysis:IBM whole scheme——E-Bizcommerce zoology system 4 客户关系管理与数据挖掘学习目标 4 客户关系管理与数据挖掘 4.1 关系营销 关系营销的定义 4.2 客户关系管理CRM 4.2.1 CRM产生的背景 客户关系管理Customer Relation Management, CRM 1）需求的拉动 市场竞争加剧 以产品为中心 ?以顾客为中心 “客户关系”观念的转变 网络化市场的主动权在客户方 2)管理理念的更新 3）技术的推动 客户的信息价值美国微波通讯公司(MCI)的客户资源管理 MCI与ATT竞争市场时采用的非常精巧而有效的策略。MCI向客户许诺：只要客户提供经常电话联系的亲戚、朋友的资料，就会给予客户相应的折扣，客户提供的资料越多，得到的折扣就越多。MCI的这一策略看似会丧失很多利润(因为成本没有降，收入却减少了)，但是，由于客户规模飞速的增长，利润反而大增，抢夺了ATT巨大的地盘。 MCI的奥秘：通过有优势的价格获得大量的客户，降低了网络运营成本；另外，通过对客户资料的分析，得出如纽约到费城不同时段的话务量，在它的电信网络系统中加载一个优化软件，来调配整个网络资源，使话务量非常拥挤的时段，划拨出一部分话务量走话务量少的带；通过多种营销策略，增加话务量少的时段的话务量。 2)管理理