推销技术[001].pptVIP

案例任务资料： 刘伟同学在宏图三胞进行实习，负责手机的销售。经过一段时间的实践积累，销售技巧不断熟练，工作业绩也随之提高。在今年十一期间宏图三胞举行了丰富的促销活动，顾客纷至沓来。刘伟在期间曾接待了一名男士，并成功地向该名顾客销售了一部夏普手机。但仅过了半小时该名男士就返回，并拿了一张宏图三胞的宣传单，称刘伟欺骗他，没有给他宣传单上介绍的手机礼品-——一个时尚咖啡杯。 刘伟坚称礼品已经送完，宣传单上也写了“送完即止”，这是公司规定没办法再赠送。随后顾客在销售现场大吵大闹。刘伟最后只得给顾客办了退货。刘伟心中也十分郁闷，居然遇上了这种蛮不讲理的顾客，只能自认倒霉。 任务思考： 刘伟同学这样处理投诉是否得当？ 最佳的处理效果是什么？ 假设你是刘伟同学，在那时那刻你会怎么处理？ （以小组为单位进行情景再现模拟练习） 任务思路分析： 刘伟同学这样处理顾客投诉的方法显然很不理想，不仅没能很好地安抚顾客，还让好不容易做成的生意也丢了，顾客现场的大吵大闹也极大地影响了推销员和商家的形象。刘伟应该这样改进： 首先刘伟同学应该树立一个正确的处理顾客投诉的态度，把握处理投诉的基本原则，仔细听取顾客投诉内容，认真分析顾客投诉产生的真正原因，然后按照处理顾客投诉的流程进行处理。 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 顾客的期望值是… 实际值是… 顾客的反应是… 10