温泉洗浴服务流程及操作标准.docVIP

PAGE 1 温泉/洗浴服务流程及操作标准 服务流程： 1、 引领开柜 顾客您好！（鞠躬礼）欢迎光临，看一下您的手牌，帮您打开衣柜，您是XX衣柜，您这边请，请保管好您的手牌，请换鞋。 2、 提醒服务 ?顾客您好，如果您有贵重物品，可以到前台免费寄存。 ?建议您下汤时，摘下金银饰品，因温泉水对金属物品有一定的腐蚀作用。 ?您的衣柜已经锁好，您请检查一下，淋浴这边请。 3、 浴区 顾客您好（鞠躬礼）！下汤前请您先冲下淋浴，您试一下水温可以吗？这边是淋浴用品，左边是洗发水，右边是沐浴露。 4、 泡池服务 这边请，小心台阶，请试一下水温可以吗？您请喝杯水（托盘礼），顾客您好，每次浸泡时间最好不超过15分钟。 5、 桑拿 顾客您好，请喝杯冰水（托盘礼），需要加温吗？蒸桑拿时间不宜超过15分钟，如果感觉不适，请到外面休息一会。 6、 去露天温泉 顾客您好，请稍等，帮您加条浴巾（披浴巾动作），下汤这边请，祝您下汤愉快。 7、 上楼休息 顾客您好，上楼休息吗？请稍等，帮您擦一下（披浴巾动作），我们这边客服有消毒免费的和纯棉一次性的，您需要哪一种？好的，请稍等，您自己擦一下，您请更衣，顾客这边请，前面有楼梯也有电梯，祝您休闲愉快。 操作标准： 仪容仪表：1）发型款式大方，不怪异，头发干净整洁，无异味，前不过眉，后不及领。 2）不留胡须，鼻毛不外露。 3）指甲剪短并精心修理，指甲内无灰迹。 4）服装整洁干净，衣裤口袋整理服帖，不要塞东西造成鼓鼓的感觉。 5）鞋子保持清洁，无破损。 站 姿：1）挺拔、直立。两脚跟靠拢，成V字型，脚尖开度45°— 60°，脚尖相距15—20 厘米。男士两脚也可分开，与肩同宽。 2）膝盖自然挺直，小腿向后发力。 3）收腹、立腰、提臀、挺胸。头正，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，颈、后 背挺直，双肩稍向后下沉，使人有种“上拔”的感觉。 4）两臂放松，自然下垂，右手我左手手腕，左手手指半握交于腹前。 走 姿：1）以站姿为基础，起步时，上身略微前倾，行走时，上身正直，头部端正，双目平 视前方，面带微笑。 2）行走时，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后摆动，摆动幅度以30—40厘米为宜。 3）男士走成两条直线，脚步利落，步伐稳重、雄健。步幅在40厘米左右。 蹲 姿：1）下蹲时，左脚在前右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。 2）左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟提起，使前脚掌撑地，两腿之间可 以适当的拉开点距离。 3）蹲位时，左手放于左膝盖，右手放于右膝盖，上体正直。 4）下蹲、起立时，要干净利落，一气呵成。 鞠 躬 礼： 以站姿为基础，上身向下弯曲15°，头、颈、背一条直线，目光落于体前1米处。 引 领 礼： 右前方1米左右引领客人，步伐同客人一致，主行道让给客人，五步一回头，关 注客人。 披浴巾动作：1）去露天温泉区——双手展开浴巾，披于客人背部，双手五指并拢，沿客人双肩 轻轻滑下。 2）去楼上休闲区——双手展开浴巾，披于客人背部，在客人肩部轻轻捏三下，双 手五指并拢，沿客人双肩轻轻滑下，然后双手大拇指相靠成蝴蝶状，沿客人颈 部轻轻滑下。 客人常问的问题：1）温泉门票的收费标准。 2）自助餐开餐的时间。 3）露天温泉区开放的区域及其特色。 4）楼层休闲区为客人提供的物品及消费项目。 5）客房部房间的价格及退房时间。