优质服务应急机制.docVIP

**学院优质服务突发事件应急处理预案 为提升我院服务整体水平，全面落实优质服务工作要求，规范学院管理体制，建立优质服务保障落实机制，防止优质服务恶性事件的发生，特制订《**学院优质服务突发事件应急处理预案》，请遵照执行。 一、指导思想 坚持“优质服务、从我做起”的宗旨，按照“诚信服务、爱岗敬业”的服务理念，努力把优质服务突发事件发现在当时，控制在萌芽，处置在初发阶段， 妥善平息事态，维护稳定和谐的办公秩序。 二、明确职责，及时处理 各系（中心、室）负责人是处理应急服务事件的第一责任人，主管领导负责协调处理。做好应急处理工作，了解清楚矛盾根源，为解决矛盾创造先决条件。优质服务突发性事件的应急处置工作， 应坚持以下原则： （一） 快速反应，灵活处置，化解矛盾。 （二） 居安思危，预防为主，增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，做好应对突发事件的各项准备工作。 （三）事件发生后及时向上级报告，请求指示。 （四）在单位领导的统一安排下，迅速、有效地控制事态的发展。 （五）把事件控制在最小范围内， 防止矛盾激化，使事件得到妥善处理。 三、 优质服务突发事件处置流程 优质服务突发事件处置必须做到“三个到位”， 即：处理到位、报告到位、反馈到位。 1、为防止突发服务事件发生，工作人员应严格遵照各项规章制度办事。 2、相关工作人员，应加强业务 HYPERLINK / \t _blan