梁平分公司专线障处理流程(初稿).docxVIP

重庆移动梁平分公司集团故障处理落地实施细则 第一章 总 则 第一条 为全面提升集团客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本规范。 第二条 本规范适用于分公司集团业务售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员（含我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”）。 第三条 本规范规定了集团客户各级网络服务支撑人员综合素质、专业技能、上门时限要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务监督与质量监督机制。 第二章 故障处理要求 根据公司对集团客户实行差异化服务的要求，根据《中国移动通信集团重庆有限公司集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（试行）》（重庆移动发〔2011〕546号）执行并推动相关要求的落地。 《SLA规范》规定了不同业务类别、不同业务保障等级的业务恢复时限，如下表所示（单位：小时）： 金牌级 服务客户 银牌级 服务客户 铜牌级 服务客户 标准级 服务客户 数据专线 跨地市、跨省、跨国端到端数据专线 AAA AA AA A 语音专线、APN专线 500用户/卡以上（参考设备厂家提供的自愈保护设计） AAA AAA AA AA 500用户/卡以下 AA A A A 互联网专线 AA A 普通 普通 其他特殊需求 客户愿意为高质量业务保障支付相应费用，其业务保障