消费者协会受理费者投诉导则.docVIP

消费者协会受理消费者投诉导则 第一章 总 则 第一条 为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。 第二条 受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。 第三条 处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。 第四条 处理投诉的依据包括： 　　（一）国家有关法律、行政法规和部门规章； 　　（二）有关地方性法规、规章； 　　（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准； 　　（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件； 　　（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议； 　　（六）经营者对外公开的有关承诺； 　　（七）民商事活动惯例。 第五条 本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。 第二章 受理投诉工作机构 第六条 消费者协会应设置受理投诉工作机构，配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。 第七条 消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：