龙湖、蓝光、万科参观学习心得.doc

WORD文档下载可编辑 专业技术资料分享 参观学习启示 ——走进重庆新龙湖物业、成都篮光·嘉宝、成都万科物业 专心专注 至善至美 · 首先很感谢公司这次给予我们走出湖北，走进国内优秀物业服务企业 学习的机会。从房地产项目开发到客户的满意，从行为规范到精细化 的服务标准，从常规的物业服务到“纵向延伸至房地产业的整个链条 、横向涵盖消费者个性化需求”的物业管理产业升级换代体现，这些 都着实给了我们很大启发和思考。学习考察的目的在于通过所见所闻 获取反馈的信息，给予我们思想的解放和观念的转换，以帮我们在对 比之下寻找自己短板的同时，以全新的面貌来改进物业服务工作，促 进业务的可持续循环发展，保证服务品质和综合营运效益的提高。如 果说我可以简单的用几段话来概括我的感受，那么就是： 一直践行在思考与改进之间，他展现了一种全方位的成熟； 以客户需求和员工满意为核心理念，以定位引导迈步的方 向，走品牌战略化发展的道路，他是有远见； 细节管理成就高品质的服务 ，他是独到的。 专心专注 至善至美 是什么在支持了他们的发展？ · 地方政府物业管理方面规范性文件出台的完善和 对物业管理行业发展的支持 · 地产公司产品建设质量的保证和后续支持 · 集团公司对于物业公司的定位 万科地产金域蓝湾 报修服务中心 专心专注 至善至美 物业成就了 地产？  地产成就了 物业？ 龙湖、蓝光、万科 龙湖地产前期向龙湖物业支付聘用金 蓝光地产向蓝光物业支付“品牌维护费” 万科物业作为万科房地产开发的重要一环节，无条件享受集团资源 地产 物业 同一品牌 · 地产支持物业发展，物业优质的服务反推销售，优质的 产品与优质服务双剑合并，形成两者品牌概念的组合， 赢得市场统一识别和品牌效益。 专心专注 至善至美 企业文化 ·  企业文化是一种意识形态在企业中的具 体表现，反映企业员工和社会共同认可 的价值观和逐渐形成的激进态度。上到 公司组织的团队活动，下到小区宣传栏 内容，我们看到了他明确的是目标，倡 导的是人的价值观念、道德规范、思想 意识，起到的是企业与员工，与客户的 交流和共同促进关系的无形管理作用。 通过对企业文化的宣扬，致使饱满了客 户和员工的精神需求，拉近了彼此之间 的距离，得到了融为一体的认识和营造 了融洽的文化氛围。 专心专注 至善至美 经营模式 · · · ·  银海物业服务面积=600万㎡=蓝光物业服务面积 蓝光物业年营业收入2亿多（纵向延伸产业占40%， 并且未来有很大的利润空间） 银海物业年营业收入≠蓝光物业年营业收入 利用自身房地产开发资源，通过总部职能协调补位 ，形成完整的产业链运营模式，大大提升资源利用 能力，并通过业务的开展不断为资源催生新的价值 ，形成互动提升局面，保障了品牌维护和领域扩展 的同时，也增强了整体的吸金能力。 专心专注 至善至美 服务模式 蓝光嘉宝物业针对楼盘特质和客户档 次细分，深度理解客户需求层次，来 定位服务模式，以定位来向客户提供 多层次结构的物业管理服务、便民服 务和休闲文化生活服务。量体裁衣， 形成“金管家、优质、酒店、管家 ”四 种标准化服务模式，形成具备差异化、 适宜性的特色服务核心竞争优势。 专心专注 至善至美 员工形象及服务标准 ①龙湖客服专员 ③蓝光工作人员  ②万科安全人员 ④万科服务规范 专心专注 至善至美 高效团队的建设 · 思考： 1、当龙湖水晶郦城王玲玲对我们参观团队20余人提出的疑问对答如流时，我们 可否试想过我们满两年工龄的同志有多少具备这样的素质和沟通能力？ 2、 当蓝光嘉宝物业和我们彼此互动交流的过程中，让我们看到了这是一支怎样 的团队？ 3、走进蓝光BRC运营指挥中心和公馆1881项目，整齐的着装，标准的站姿，生动 的讲解，饱满的精神态度和工作人员来有迎声、走有送声的表现时，你是否 发现我们的不足？ 4、当听说一个保安员默默的站了4年门岗时，你想过什么在支持和鼓舞着他们？ 5、面对万科金域蓝湾随处遇到的工作人员，都会迎面给你一个善意的微笑、轻 声的问候、礼貌的让路时，你有没有感受到他们背后所谓的服务理念？ 6、在万科物业金域蓝湾项目陈经理坦诚的介绍自己、总结自己不足，虚心向我 们请教时，这是不是一种高成就、低姿态的成熟？ 专心专注 至善至美 高效团队的建设 他们如何雇人、育人、用人、留人 · · · ·  雇人：从高校引进高素质人才（客户经理具备双语能 力）；通过内部人员引荐综合素质高和业务扎实的人 才进入公司；与职业技校建立人才输送合作关系；专 门设置部门常年向社会招聘一线工作人员及全员招聘 ，保障后备资源支持。 育人：完善的内部培训机制，公司及项目都设置专门 的培训组织机构和人员；龙湖、蓝光、万科都有自己