金融机构呼叫中心业务外包的质量管理研究.PDFVIP

第 １３卷　 第２期　 ２０１４年６月 南京工业大学学报(社会科学版) 金融机构呼叫中心业务外包的质量管理研究∗ 张　 琳ꎬ杨　 婷 (南京工业大学　 经济与管理学院ꎬ江苏　 南京　 ２１１８１６) 摘　 要:金融机构呼叫中心业务外包具有降低经营成本、提高工作效率、增强核心竞争力等优点ꎬ这 些优点已逐步成为金融机构创新发展的重要支撑ꎮ 然而ꎬ金融机构与承包方的合作存在着质量管理问 题ꎮ 运用博弈的方法构建金融机构和承包方之间的演化博弈模型ꎬ分析激励策略对服务质量水平的影 响ꎬ并据此提出提高呼叫中心服务质量的建议ꎮ 关键词:呼叫中心ꎻ业务外包 ꎻ服务质量ꎻ演化博弈 【中图分类号】　 Ｆ８３０.３９　 　 【文献标识码】　 Ａ　 　 【文章编号】　 １６７１ ７２８７(２０１４)０２ ０１１８ ０４ 认为呼叫中心外包可以降低成本、提升核心竞争 一、文献概述