热线组一线运维工作规范方案.docxVIP

热线组一线运维工作规范 V1.0 总则 本规范编写主要针对服务规范与日常行为规范，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好服务工作，赢得客户的满意和信赖。 服务规范包括服务用语规范、服务态度规范、服务行为规范。主要体现为员工的倾听能力、理解分析能力和沟通、表达技巧，体现客户感知中对员工的工作热情度的重要评价。 业务规范包括业务咨询规范、业务受理工作规范、投诉受理规范、建议业务规范等。主要体现为业务服务意识、业务介绍的准确性和完整性、解决问题的效率和能力。员工必须严格按照业务规范执行，确保服务过程中有效高效，从而加强客户感知。 日常行为规范在现场工作中的工作纪律表现，以现场行为规范为主。 1服务规范 1.1总体规范 1.1.1会话 ●亲切、诚恳、谦虚 ●使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态度亲切，提倡讲普通话。严禁说脏话，尽量少用生僻的专业术语。 ●与客户交谈时，要认真倾听，专心致志，面带微笑，注意谈话艺术，不随意打断客户的话语。 1.1.2服务 　　●快捷、周到、满意 　　●认真、仔细询问客户的意图，快速处理，接到同一客户较多问题时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短处理时间。 ●接听用户电话时不允许直呼对方姓名。 ●接听电话和挂断电话时应轻拿轻放，动作不得粗暴； ●遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。 1.