培训3 用心听--ZYT.pptVIP

电话销售的能力标准描述3 回顾 1.热忱积极 2.同理正心 3.用心聆听 用心聆听 听到客户语句（如有关个人资讯、工作状况） 合乎时机的适当附和 饶有兴趣地听客户讲话 跟着客户的说话的节奏 沉默和间隔的运用 不要总是想提问 聆听游戏 听我的口令做动作 什么是聆听 聆听必须是全然的专注于心。 你不仅要注意说话的人，同时也要用心地去整理他所说的话，并进而与你知道的其它事情整合在一起。 电话行销过程中，听要比说重要。 善于有效的倾听是我们电话行销成功的第一步 ！ 为什么要聆听 在一个电话销售过程中，有很多东西都需要留意去聆听。我们聆听客户的声调，说话的模式，以及任何与客户所处的情况相关的讯息。 只有这样我们才能： 寻找机会 找出需要 机会 机会定义： 改善某种情况，或达成某事的可能性 机会特征： 同时属于你及客户的 没有需要性的字眼 客户对于想要改善某种情况，或达成某事的念头，还不明显，甚至不知道你看得见，但客户还看不见 需要 需要的定义： 客户想要改善某种情况，或达成某事的期望。 需要的特征： 是属于客户的 有需要性的字眼 客户已经表达出了要改变他所处情况的念头 除非客户说出来，否则你不会知道 锻炼我们的倾听技巧 1.培养积极地倾听技巧： 站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的