第二章--客户关系管理的技术.pptVIP

买方便面也买火腿肠 卤蛋 定量分析是依据统计数据， 建立数学模型， 并用数学模型计算出分析对象的各项指标及其数值的一种方法。 定性分析则是主要凭分析者的直觉、经验，凭分析对象过去和现在的延续状况及最新的信息资料，对分析 对象的性质、特点、发展变化规律作出判断的一种方法。定性研究是在反实证主义理论影响下形成的一种社会科学研究方法.它趋向于运用访问、观察和文献法收集资料,并依据主观的理解和定性分析进行研究的过程.定性研究强调人类行为是一种有意义的行动,人们对社会现实的建构是在主体以及参与互动的他人对社会客体赋予意义的基础上共同完成的,日常生活中具有公识的规则或知识也由此产生.对这些规则或知识及其产生过程,很难用定量的方式进行研究.定性分析就是对研究对象进行“质”的方面的分析,具体地说是运用归纳和演绎、分析与综合以及抽象与概括等方法,对获得的各种材料进行思维加工,从而能去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里,达到认识事物本质、揭示内在规律,由定性而定量. 定量研究：就是通过统计调查法或实验法,像自然科学那样建立研究假设,收集精确的数据资料,然后进行统计分析和检验的研究过程. * ——如果买了西装，就会买领带 ——如果买精显彩电，就会买家庭影院系统 * * * 外包 快递 京东 淘宝 * * * 另外保险行业也比较合适选择运营型的CRM，这是因为保险公司的用户数据太多，而且分散在大量的业务员手中，没有办法进行系统管理，怎么共享数据是关键的问题。 * 分析型CRM是目前及今后一段时间CRM系统的主流方向 * 巧妇难为无米之炊 * CRM整体解决方案的基本流程 　CRM整体解决方案的基本流程如下： 运营型的软件从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数据，和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。 之后，运用数据挖掘等技术来从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。 最后，利用精美的动态报表系统和企业信息系统等，把有关客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。 运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据 ； 分析型CRM是CRM系统的“心脏”和“大脑”。它为我们的决策提供指导。但是如果没有运营型的CRM、协作型CRM或公司原有的业务系统提供大量的数据，分析将完全是一句空话。因为分析型CRM数据仓库不管理接触点。 接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合，就产生了协作型CRM，协作型CRM将分析型CRM分析的结果，通过合适的渠道：电话、Email、传真、书信等方式，自动地将结果分发给相关的客户 。 三种类型的CRM之间的关系  客户关系管理系统的功能模块 客户关系管理系统 销售管理模块 营销管理模块 服务管理模块 呼叫中心 商业智能 客户关系管理系统的创新与作用 1.CRM系统的创新 综合企业内部各部门的数据，对每一个客户都有全面的认识 企业各部门对用户提供统一的服务和答案 企业在与用户交往中得到新的经验并对自身做出调整 企业提供用户个性化的服务，并记录在案 2.CRM系统的作用 从对外的层面而言，CRM能及时有效地解决客户抱怨，提高客户满意度 从对内的层面而言，CRM能改善企业内员工的工作环境，提高劳动率 Thank You! Add Your Company Slogan * * 　举个例子：我们常说：企业家必须是一名成功的商人，但并不是所有的商人都可以成为一名优秀的企业家,这其中所言就是指----商人最多的是销售思维,企业家最多的是营销思维。销售是单纯为卖产品而买产品的·服务,对消费者的购买引导性不强。市场营销是对一个产品进入销售前以及销售中和销售后的一系列过程均需要进行深入的调研、策划，并在销售过程中依据实际市场情况做出必要的调整。 营销是指经营策划和销售，而销售主要指达成销量，营销包含销售内容。很多公司是把销售部纳到营销部里的，但从来没听说把营销部放到销售部的就是这个意思！实际中一些行为距离说一下，想通常看到的团购主要是一种销售手段，而广告宣传或者活动策划则属于营销的范畴。两者有一个共性就是要拉动销量，营销是动脑用一些手段来动销量，而销售就相对来讲直接一些。倾向于销售的整体方向性，而销售则是具体的销售方法 从不同角度分析，营销与销售的区别主要有以下几点： 首先， 营销与销售的区别在于所包含的内容不同。营销是一个系统，包括市场调研、市 场推广、品牌策划、销售、客户服务等；销售只是营销系统