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客户关系管理之四CRM应用系统设计思路 内容提纲 CRM系统的设计理念——客户数据的有效采集和消费 CRM应用设计的基本特点 探讨计算机“客户关系管理”的建立 CRM系统设计理念——客户数据的有效采集和消费 三类客户数据 客户描述性数据 客户叫什么名称？ 客户公司的员工有多少？ 客户公司的销售额多少？同比去年如何？ 客户公司有几个部门？在哪些地区有办公室（组织信息）？ 这个老板及其他员工的长相如何（照片数据）？ 在这个公司里，谁说了算？他们的脾气一级处事风格如何？哪天生日（决策者信息）？ 他们的竞争者是谁（市场定位信息）？ 他们买什么产品（产品信息）？ 他们的主要业务伙伴有哪些？ …… 促销数据 市场营销人员的广告语，展览会的产品宣传单，报刊杂志的宣传报道，电话直销消息，邮寄促销信件及电子邮件等。 销售人员现场推销，对客户所作的承诺，产品展示。 服务支持人员在服务过程中所提的各种建议。 分销商们对客户的宣传与承诺。 用户产品使用情况调查。 其他任何以企业名义向客户传递的“消息”。 客户历史交易数据 历史购买纪录 投诉信件 服务请求 访问公司网站（次数和行为） 产品询问电话 填写各种调查表 发送电子邮件 对企业提出的建议和要求 …… 以上三类数据基本上代表了客户数据的全方位视角。但也应该明白，很多同企业不那么直接的“隐性数据”由于企业很难控制，所以一般不提。比如： 客户对其他人