a联通3g客户服务标准和管理规范培训jdowljgh.pptVIP

三、3G用户专属服务方案—无线上网卡 3G预付费无线上网卡“异地补换卡、挂失解挂、账户解锁、 重置/修改密码、锁定期后二次入网”等服务，由分公司3G 品牌店直接受理 异地服务营帐操作附件3.3G预付费无线上网卡异地办理营帐操作手册.ppt 三、3G用户专属服务方案—无线上网卡 09服务渠道达标检查指标 营 业 厅 1、VI标识 2、基本业务受理种类齐全 3、VIP客户分级优先服务 4、免填单服务 5、一台清服务 6、一单清服务 7、统一着装 8、营业人员综合业务受理能力 9、客户资料完整及时率 10、资料稽核、单据确认 客 服 中 心 1、系统接通率 2、人工应答及时率 3、重点业务在线办理 4、客服代表服务满意度 5、IVR流程规范 客 户 俱 乐 部 1、VIP客户俱乐部服务到达率 2、客户经理服务到达率 3、VIP客户资料完整性与分级服务落实 4、积分应用率 5、俱乐部服务场所形象 6、VIP客户跨区服务 3G专属指标 3G专区/专席 3G 专席 特色俱乐部会员占比 标准规范贯彻落实要求—渠道达标规范 重点内容回顾 1、中国联通客户服务标准“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式 2、等级服务是指对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务 3、《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验； 《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求 4、原标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。 现标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+特色”服务标准体系， 5、会员卡有四种，至尊卡、钻卡、金卡、银卡。 重点内容回顾 6、3G标准服务：营业厅、10010客服热线、10010网站设立3G专区/专席 7、3GVIP用户客服热线服务标准：20秒人工接通率≥ 85% 8、3G会员特色客户俱乐部：音乐、影迷、网游、手机俱乐部等 10、无线上网卡目前开通的四项异地服务：异地补/换卡、挂失/解挂、账户解锁、重置/修改密码 9、3G标准服务面对预付费、后付费普通、后付费VIP用户提供； 等级服务面对后付费VIP用户提供； 特色服务面对预付费、后付费普通、后付费VIP用户用户提供。 一起努力，为3G用户奉献最好的服务！ 教你写字 下面是赠送的PPT模板不需要朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 感恩 父母 天冷时，是他们给你送来温暖 有时，他们会对我们发火 感恩父母 感谢你们 把我带到了这个世界 感谢你们 给了我自由的空气 感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚的孝心 祝你们永远健康 对部门及岗位职责的理解 系统集成（SI，System Integration）：就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。 系统集成 负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。 负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。 岗位职责 三、工作总结 项目运维 项目实施 银青高速 无线网桥 视频监控 东毛隧道 语音电话 人员定位基站 隧道监控 停车场 项目全面实施 （IP设置） 银青路基五标 贵州独平高速 项目全面实施 （监控室机柜布线） 四、心得体会 在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的学习收获颇多。希望以后有机会多多参加这些的项目。“九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下”只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事，才能成为一名优秀的集成工程师。 五、职业发展规划 第二阶段 低姿态起步、踏实做事 虚心请教，加强相关产品学习 成为一名优秀的集成项目管理工程师 相关证件的考取 项目管理流程的学习 第一阶段 第三阶段 * * * * * * 联通3G客户服务标准和管理规范培训 联通3G客户服务标准和管理规范培训讲师： 二、标准规范核心内容解读 三、3G用户专属服务方案 一、标准规范编制工作说明 目 录 （特色服务） 音乐俱乐部用户 游戏俱乐部用户 …… 分级 （等级服务） 分群（标准服务） . . . . . . . . . . .