Facebook & BCG-零阻力未来报告.pdfVIP

零 阻 力 未 来 报 告 报告出品方： 契 合 网 络 时 代 消 费 者 的 需 求 在这个日新月异的时代，消费者的选择范围十分 广泛，种类之多超乎我们的想象。毫无疑问，网络 改善了消费者的生活品质，但同时也提高了他们 的期望。当今的消费者拥有比以往更强的话语权 和选择权。在消费过程中，他们会不假思索地在各 种渠道中作出购买选择，不会忍受任何不便，也不 愿在购物时投入比预期更多的时间。 因此，在这个追求“即时满足”的时代，消费者体验 变得越发重要。80% 的消费者表示，商家提供的购 物体验与其售卖的商品或服务本身具有同等的重 要性1。如果某个商家无法满足消费者的高期望， 他们会轻易转向其他能够满足其期望的商家。 1. Salesforce，“State of the Connected Customer”，2016 年 10 月。 发 现 业 务 发 展 阻 力 我们认为，任何直接或间接导致消费者放弃购买的操作都可视为阻力来源。它可以 是线下或线上活动，例如排队等候或输入支付信息、在实体店寻找或在移动应用中 浏览，甚至是费力填写纸质或电子表格。 随着新技术的蓬勃发展，商家现在面临着更艰巨的挑战。消费者拥有的选择越多， 产生阻力的几率就越高。 在整个在线生态系统中，阻力发生在从“发现”到“购买” 过程的多个触点中，例如网站加载速度慢、用户界面不直观、搜索功能设计粗劣等。 一些商家已经意识到这一点，开始想方设法为消费者减少消费阻力，甚至提供零阻 力的体验。而这再次提高了消费者的期望，使他们对阻力的容忍度更低，更有可能 转向其他品牌或干脆放弃购买2 。如果现在还不采取措施应对各式阻力，商家就会 失去现有消费者的信任和潜在消费者的关注，并承担阻力造成的巨额损失。 2. Facebook IQ，2020 年大变革：移动经济势不可挡，2017 年 8 月。 NO REVIEWS YET 减 少 亚 太 地 区 消 费 阻 力 ： 亚 太 地 区 商 家 痛 失 $ 3 , 2 5 0 亿 美 元 商 机 阻力的存在使得商家每天都在丢失潜在客 户和巨额的潜在收入。据波士顿咨询公司 (BCG) 的估算，阻力造成亚太地区 (APAC) 商 3 家每年损失高达 $3,250 亿美元的营收 。 对于包装消费品 (CPG)、零售、电子商务、 汽车、酒店、金融服务、旅游和快餐服务 (QSR) 等行业的众多商家而言，都应将这巨大的 潜在商机视为动力，立即采取实际措施， 减少消费者在购物过程中遇到的阻力。 3. 波士顿咨询公司，数据分析，2018 年 3 月。 发现 知名度、信息缺口和技术优化 通 向 “ 零 阻 力 未 来 ” 之 旅 购 复 后 和 持 买 支 ︑ 购 单 履 付 支