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投诉处理及沟通技巧 广东省人民医院 杨小红 提 纲 背 景 医患关系的现状 触目惊心的数字 ☆326家医院 98.47% ☆Google： ☆每间医院：66、5、5 ☆调查1：49.5% ☆调查2： 60% ☆调查3： 80% 医患关系的现状 医学的发展出现了令人应该警惕的异化：过多地强调专科化、技术化、市场化、而漠视了人性化。 医学人文精神在现代医学技术的发展洪流冲刷下黯淡了应有的光彩，随之而来的是医患关系的僵化。 要警惕呵! 从“白衣天使”到“白衣狼”, 医患关系紧张，医疗纠纷频发,使 得当代医学捉襟见肘，疲于应付。 外部原因1:社会 ※ 经济转轨、社会转型 ※ “非稳定状态”的频发阶段 ※ 现有制度不完善 ※ 医改未被认可 ※ 医疗服务的数量和质量不能 满足日益增加的需要 外部原因2:政府 医疗资源危机 ＊总投入不足: 22%---2% ＊分布不均: 80%-----20% ＊医保覆盖小:55%----20% ＊费用上涨快:13%----11% ＊比例不合理:60%----38% 外部原因3:媒体 ＊首选对象:涉及面广、受众多、风险小 ＊对医疗