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2013年1月客户服务管理试题 第 PAGE \* MERGEFORMAT 1页 共3页 2013年1月高等教育自学考试客户服务管理试题 （课程代码10421） 重要提示： 1、本试卷共3页，满分100分：考试时间150分钟 2、应考者必须在“答题卡”上按要求作答，答在试卷上无效。 一、单项选择题（本大题共20小题；每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1、满足客户需要体现在为客户服务的 A．初始阶段 B．中间阶段 C．最后阶段 D．每一个阶段 2、在企业外部，企业为实现客户服务，必然取得其他企业和组织的相关的材料、零部件和服务的支持和帮助，这是指企业特征中的 A．社会性 B．协同性 C．竞争性 D．商品性 3、1986年CS（Customer Satisfaction）战略起源于 A．英国 B．法国 C．日本 D．美国 4、约束力与客户忠诚是一种 A．无比例关系 B．替代关系 C．反比例关系 D．正比例关系 5、客户刚开始接受服务时，