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客诉分析与应变
客訴處理與應變 課程目標: 這個訓練之後你將學會: 遵循公司營運策略正確適當地處理顧客抱怨 建立品質監督系統以減少顧客抱怨 技巧性地在第一時間點上安撫抱怨的顧客 用正確的態度面對顧客的抱怨 消費的關鍵族群 不良服務的代價 客人抱怨是給你第二次機會! 處理口頭抱怨 你上次抱怨是什麼時候: 你在抱怨之前會預先排練內容嗎? 對方是否以不相關的藉口搪塞你? 你的情緒是否受到影響感到生氣又沮喪呢? 你的抱怨是否因為對方處理不善讓你更生氣? 在對方處理完了以後問題是否並未解決? Guest Complaints Guest Complaints 客訴是突顯公司在經營管理方面不為人 知缺失的關鍵來源. 通常系統的疏失會經由一連串看似不 相關的客訴事件開始 其實,客訴是: 情緒的爆發 陳述其所需要的協助. 處理問題之前必須先處理客人的情緒. 如果你能處理客人的情緒,你已經成功一半.但是還是要能夠解決客人真正的要求. 你曾經有過讓你印象深刻的客訴案例? 當時是怎麼處理的……………. 處理客訴的五大步驟 有什麼能為您服務的嗎? 傾聽 事件發生始末 客人目前的情緒 客人言語背後真正的想法 2. 同理心 將客人帶到旁邊 感同身受 對於客人有不好的感受感到抱歉 問問題 引發客人投訴的因素為何? 5W / 1H 4. 提供解決方案與客人達成共識 不如我們這樣處理吧... 如果這樣處理,您感到... 5. 追蹤確認行動方案的執行 針對解決方案設定期限 不可越權追蹤 處理客訴的禁忌? 藉口 質詢客人 與客人爭論是非對錯 認為抱怨是衝著自己來的 依社會的眼光對個人做批判 妄下斷語 - 怪罪他人 不信任員工處理客訴的能力 - 信任你的員工了解客人的需求 部門間無法協調合作 公司內部沒有共同的認知 客訴後的行動方案 客訴記事本 客訴分析表 矯正行動方案 客訴處理機制 合理的客訴處理流程顯示出公司對於整體品質要求以及達成顧客滿意的一致性. “ 客訴是顧客送給我們的禮物” Trust-Mart Training Education 5% 讚美 5% 抱怨 沉默大眾 一個客人一年平均消費 (X) 200元×50次=10,000 一年損失的顧客人數 (Y) 約25人 年收入總損失 (XY) 25*10.000= 250,000 口頭傳播導致年收入損失 修改流程所付出的成本 (*10人) 2,500,000 Z W 花在處理客訴的時間成本 估計總額 2,500,000+Z+W 其他顧客不告訴你原因卻永不再回 來消費 !!! 1/3 人為疏失 1/3 顧客本身疏失 1/3 系統過失 NO 生鮮課 豬排有異味 非食品課 貨架上商品不夠 蔬果課 質量不佳 收銀課 服務員態度不佳 Date 1 2 3 4 Jun - - 1 - - - - - 生鮮食品腐敗 蔬果價格太貴 賣場冷氣不夠冷 收銀員態度惡劣 Jan 6 6 5 - - 1 - 3 Feb 6 5 5 - - - 1 4 Mar 6 7 6 1 - - - 3 Apr 2 3 1 - - - - 1 May 1 - - 1 - - - - Total 19 21 18 2 0 1 1 11 客訴內容 處理項目 負責人 採取步驟 (所需訓練) 執行者
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