功能检查更衣室检查床垫手套一客一换查房一人一洗手顾客问路.PPT

服务形象靠全员参与、共同塑造 急中风最怕遇到慢郎中 人没有责任心便没有作用 给顾客多一点关爱，多一点微笑，多一点细心 “服务病人，要象对待自己母亲一样，而不需要特别的安排” 员工行为失控是医院管理的大忌 服务观念（续） * 概念：顾客看不到服务（无形性），但可通过医院提供的、可被顾客直接感知的“有形线索”而把服务变得有形。 有形线索：服务人员、服务环境、服务工具、服务设施、服务信息资料、服务价目表、服务中的其他顾客…… 服务策略原则 * 有效创建医院优质服务体系路径图 高层 基层 中层 培训基本服务,创造惊喜和处理抱怨的技能 创造 适宜 服务 环境 形成 共识 辅导 员工 编写 服务 剧本 标准 设计 完善 服务 流程 制定医院服务策略 服务剧本、标准 服务剧本：是对服务场景的做法描述； 标准：给每个剧本设定标准； 医院服务营销 我们的目标 未来医疗市场竞争靠什么？ 什么是服务营销？ 谁是我们的客户？ 如何做好服务营销？ * 未来医疗市场竞争靠什么？ * 医疗市场现状 医疗机构越来越多 就诊环境越来越优美、豪华 医疗设备越来越高精、尖端 竞争将日趋激烈 * 未来市场竞争靠什么？ 靠高精医疗技术？ 靠优质的医疗服务？ 靠优美豪华的环境？ * 是！又不是！ 要在未来的医疗市场中立足，在于谁拥有多少的客户资源，怎样经营好、管理好和服务好所拥有的客户资源。 * 可见的 外显的 深藏的 内隐的 客户服务 行为规范 集体行为 沟通 知识技能 管理行为 组织文化 服务流程 * 女孩赶飞机救治断足遭拒绝被迫截肢(图) 2006年02月13日01:26 西部商报兰州军区总院护士为少女送去玫瑰和香水百合花篮 2006年1月15日小晴在酒泉市遭遇车祸，使她的右脚同肢体分离，必须于12个小时将伤者及时转到兰州军区总医院实施肢体再植手术 在嘉峪关机场。但想不到的是：机场工作人员见到小晴头缠绷带躺在担架上，医生拿着折断的脚掌时，当即拒绝小晴登机。 在随行医生的提醒下，他们立即乘车前往兰州。次日凌晨5时40分左右，小晴在家人的陪护下，终于来到兰州军区总医院。此时，小晴受伤的腿部已有部分溃烂，右脚再植的希望破灭了。他们赶到医院时，已经距离肢体断离18个小时。 * 断足少女被拒登机遭截肢续：海航坚称无责  2006年02月16日04:26 兰州晨报 日前，承运人海南航空公司首次致函媒体，书面发布1月15日HU7536航班未承运受伤旅客的情况说明。其核心观点是：因执行该航班的多尼尔328机型不具备承运担架旅客的运输条件，因此海航拒载。 1.机型限制。海航执行嘉峪关—兰州的HU7536航班机型为多尼尔328型支线喷气客机。根据有关规定，多尼尔328型飞机不能载运担架旅客。 2.安全限制。海航承运该名旅客，不符合多尼尔328型飞机的安全运行规则。同时，由于该名旅客(小晴)必须平躺于担架上进行输液和吸氧，不能坐立，还需在飞机上布置安放担架的场所，将挤占多尼尔飞机的应急撤离通道空间，不符合多尼尔机型的应急撤离条件，影响到机上其他旅客和航班运行安全。 3.客规限制。海航事先并未获知具体病况，只是航班起飞前机场医务人员上飞机向我公司该航班机长简要说明情况，但由于飞机机型不符合承运担架旅客的条件，故无法及时作出承运安排。 * 案例—海航可以运送病员吗? 一年多前，叶玲在沪不幸罹患运动神经元疾病，意识清醒却难以动弹。为了使她平安抵达台北，执行首航任务的台湾中华航空CI586次航班特意将机舱的最后三排座椅全部拆下，并配备了呼吸机等急救设备和药品，最终将叶铃平安送达台北。 同样是伤病在身的乘客，遭遇却截然不同，那么，到底该谁为小晴的人生悲剧负责？ * 什么是服务营销？ * 基本概念： 医院以顾客为中心、以市场为导向而展开的一切与经营理念和经济利益相关的医疗服务活动。 核心、目的： 想方设法创建全方位、全过程、全员性的优质服务以满足顾客的需求和利益,开发潜在的、新的需求。 * 顾客是什么？ * 顾客是检验市场的唯一标准 顾客就是舆论 顾客永远是对的 把对让给顾客 视顾客为亲人,善对每一个顾客 顾客是我们的衣食父母 最可怕的不是竞争对手，而是顾客 服务行业，不是论理的行业 我们作为顾客时，对别人的服务要求不是也很高吗? * * 谁是我们的客户？ 产生医疗服务欲望： 因生理或者心理存在疾患 希望进行医疗预防与保健 虽属人体正常的生理现象，但需要医院提供服务。 * 还有非常重要的两点： 具备满足医疗服务的经济支付能力！ 不要忘记利益相关者！ * 谁是利益相关者？ 同事 老婆 长辈 老公 子女 客户喜欢什么？ * * 马斯洛需求理论 * 如何吸引客户？ * 医院可选择的3种发展策略 临床质量 运营质量 服务质量 第一种：技术领先策略