2017通信专业综合能力与实务-终端与业务(专业实务总结(小条).pdfVIP

1. 【礼仪】：礼节和仪式人们在社会交往中共同遵守的行为规范和准则人际交往中以一定的、约定俗成的程序、, , , 方式来表现的律己、敬人的过程。作用：尊重约束教化调节。原则：宽容敬人 自律遵守适度真诚从俗平等。, , , , , , , , , , 个人礼仪包括仪表、举止、谈吐等。社交礼仪是指在人际交往、社会交际和国际交往中用于表示尊重友善和友, , 好的首选行为和惯用形式。常识如下：介绍礼仪 电话礼仪名片礼仪。电信服务礼仪可分为政务、商务、服务、, , 社交和涉外礼仪等。是通信服务人员的必备素质和基本条件。通信服务礼仪的作用：服务礼仪是自身修养的体现, 服务礼仪可传达情感对客户敬意和友好是客户获得积极愉快的体验服务礼仪可提高通信服务水平。, , , 2. 【服务用语】：遵循文明礼貌、讲求实效。注意选择词语注意语速语气语调和音量注意语言简练、中心突出, , , 注意说话时仪态服务忌语。, 3. 2005 36 5 18 【电信服务规范】： 年信息产业部第 号制定的 《电信服务规范》中第 条至 条具体固定了电信业务 的服务规范。 包括：服务标准、服务质量、业务种类、服务时限、资费标准、服务范围、客户知情权、选择权、公平消费、便 6 利服务、沟通手里客户投诉、服务质量地区调整等规定。服务质量：数据保存 个月。服务时限：修改线路提前 72 , 24 30 ,24 小时告知影响超过 小时要报备。停止某业务提前 日通知。用户知情权：对用户暂停或停止服务 小时 15 前通知。投诉 日内答复。 4. 【电信企业的权利、业务和责任】：权利是公民或法人应享有的权力和利益。义务是依照身份、地位或职业 由, 命令或习俗责成的工作、行为、服务或职务。责任是应尽的职责分内应做的事。电信企业责任有如下特点：以, 人为本与时俱进 内容具体有一定的灵活性。电信客户的权利有如下特点：关于客户的权利、义务和责任的规定, , , 更具体分明更强调风险性。, 5. ( ) , 【企业及企业管理：企业概念】：企业是根据市场需求组织某商品或服务的生产提供 和交换的基本经济单位 是指把人的要素和物的要素结合起来的、自主经营、自负盈亏、独立核算的法人经济组织。企业属性：经济性组 , , , , ( ) ( ) 织社会性单位独立法人 自主经营系统。通信概念：信息的传递分为邮政通信实物传递和电通信光电信号传递 。 ( ) ( , ) 通信企业特点：生产目的的双重性经济目标和公共事业 。网络布局的层次性全程全网联合互联互通 。自主经 ( , ) ( 营的有限性 需要全行业、地区性业务的管理生产经营的自主权是有限的、相对独立的。经济效益的兼顾性追求