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现代营销视野下供电企业客户满意度的策略的研究 　　摘要：作为公共服务行业，争取客户满意既是传统供电企业应尽义务，也是其参与未来电力市场竞争的重要法宝。作为自然垄断型国企，供电企业对电力市场营销的研究和关注目前相对较少，提升客户?M意度的措施相对零散，缺乏系统研究和理论指导。本文引入现代市场营销研究成果，从产品策略、支持策略、服务策略和公关策略等四个方面对传统供电企业如何提升客户满意度提出新的思考。 　　关键词：客户满意 市场营销 供电企业 　　一、电力营销管理维度分析 　　（一）电能产品维度 　　现代营销学认为，产品不仅仅指具体的实物产品或物质产品，而是包含了核心产品层次、有形产品层次和附加产品层次等更丰富含义的整体产品概念。其中，核心产品是产品向消费者提供的基本效用，是消费者购买的本质；有形产品是产品构成中能被消费者直接观察和识别的实物及其表征；附加产品是消费者购买有形产品或无形服务时所获得的全部附加服务和利益。据此，我们可以从以上三个层面对供电企业的产品进行分析。如图1所示： 　　核心产品层次――电能作为一种能源，对客户生产、生活需求的满足。 　　有形产品层次――电力供应及其过程中供电企业向客户提供的各种配套实物或表征物。 　　附加产品层次――客户购买电力时所获得的全部附加服务和利益，如用电服务承诺、客户咨询、用电信息送达等。 　　更加全面、深刻地认识供电企