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IT 服务管理案例——海南航空 杨盼盼 1 企业背景1 企业背景 1 1 企业背景企业背景 海南航空股份有限公司是中国民航第一家 A 股和 B 股同时上市的航空公司。 连续 15 年，海航保持持续、快速、健康的发展态势，各项生产经营指标均呈现 出持续增长势头。2007 年，海航实现运输总周转量 22.41 亿吨公里，货邮运输 量 19.78 万吨，旅客运输量 1449.4 万人次，成功跻身中国四大航空公司之列。 海航开航运营 15 年来保持了良好的安全纪录，累计安全飞行 170 余万飞行 小时，运输旅客超过 7000 万人次，多次创下事故征候万时率为零的优秀安全业 绩，2000 年、2003 年、2007 年夺取中国民航安全生产奖项—— “金鹰杯”，2001 年海航旗下新华航空夺得中国民航安全生产奖项 —— “金雁杯”，2006 年海航 夺取中国民航航空安全奖 “金鹏杯”；服务质量在业界和旅客中创造了良好口碑， 9 次获得 “旅客话民航”用户满意优质奖，2006 年夺得中国民航服务奖—— “用 户满意优质服务金奖”；多次获得全民航航班正常率评比第一名，连续八年航班 正常率超过 80%，成功塑造了中国民航航班正点率第一的优秀服务品牌。海航集 团曾在 2004 年度入选中国企业信息化 500 强企业(排名第40 位)，并获得最佳 办公自动化(OA)应用奖；2005 年海航集团在2005 年中国 IT 治理年会中被推选 为2004-2005 年中国 IT 管理标杆企业。 海航信息公司作为海航集团下属的信息系统服务子公司，负责海航集团的 IT 系统运营任务，保障海航 IT 系统的有效运营与维护。海航信息公司于 2002 年建立了 IT 运维服务体系，初步形成前台客户服务、后台运行保障的运维模式。 近几年来，海航集团在 IT 系统建设和应用方面已经取得了快速发展，提高了集 团整体管理效率。 2 面临的问题与挑战2 面临的问题与挑战 2 2 面临的问题与挑战面临的问题与挑战 随着海航集团 IT 系统不断的投入使用，集团 IT 环境已成为一个地域分散、 多厂商、多平台、多系统的复杂 IT 环境，IT 系统运营变得越来越复杂，原有的 运营架构及运营流程已经无法满足集团业务对服务效率和成本的要求。 信息部门主管王先生每周都要参加公司例会，目的是通报过去一周以来业务 系统的运行情况，解释业务系统的故障原因，而几乎每次例会上都有一线生产部 门因业务系统故障而投诉信息部门，王先生的工作很难得到其他一线部门的认 同。虽然王先生一接到一线生产的报障电话就安排人手处理，但报障电话仍然此 起彼伏，手下员工也因为每天于奔命而士气低落。被动阻碍着大家的思维和积极 性，大伙都觉得管好自己的一亩三分地就行了，别的就不用操心。 原有被动地等着用户打电话、技术工程师到处救火的被动工作方式已经难以 适应 IT 服务的需要。IT 服务应该向更高层次的主动服务发展，甚至能够做到先 知先觉，预测到可能会出现的问题，从而能提前将问题消灭，而实现这一目标不 仅需要 IT服务管理工具的支持，同时更需要一个完善的IT服务管理体系的支撑。 为此，海航信息公司在 2003 年参照 ITIL 框架自主进行了 IT 服务管理体系 1 的建设，目的是建立统一的服务台以及事件管理、问题管理、配置管理和变更管 理等流程，并对 IT 服务支持模式做了尝试性的调整。但经过两年多的运行，仍 然有一些根本性的问题没能得到解决。 首先，IT 服务流程的执行缺乏有效的监督机制。尽管已经有了标准化的服 务流程，但缺乏相应的监督机制及技术平台，许多事件的处理即使超出时限，管 理人员也无法进行及时监控和干预，导致用户投诉增加。其次，客户满意度调查 机制不够完善。海航信息原来的客户满意度调查主要通过一年一次的网上调查进 行，由于缺少相应的工具支持，不能对员工的单次服务进行有效跟踪，难以及时 了解用户对 IT 服务的切身感受。此外，原有的组织架构及服务支持模式无法给 员工提供足够的发展空间，人才梯队没有形成，这些都制约了海航信息运维工作 的进一步发展。 3 解决方案3 解决方案 3 3 解决方案解决方案 海航信息公司借鉴世界先进的 ITIL