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销售心理学心得 资料：张伟奇 尽力让别人接受 生活中的销售过程：政客、企业家、摊主 能力与生活品质 职业成就的因素 怎么买 购买的条件：需求、能力、信任、价值、情绪 需求 想要的、有价值的、满足一定的功能 不需要 面对拒绝的选择：1、放弃 2、不了解的固化思维 不了解转化为了解的时候或有不需要变成需要吗？ 扬州炒饭的例子 需求是什么？ 心理状态 和购买没有关系 购买和购买能力有关系吗？ 长途差旅对食物需求的关系？ 需求和有无供应商没有关系 购买和有无供应商有关系 需要是什么？ 需要是有问题 不需要是什么？ 没有问题 怎么把不需要变成需要 需要和购买的关系：支付能力、决策的能力 能力 需要和购买的关系：支付能力、决策的能力 信任 有足够的能力还需要信任 不能成交60%源于信任的缺失 价值 价值是什么？ 好处 价值的大小和什么有关系 需求状态（水）、产品本身（不同的水）、客户的采购标准 销售人员的失误 情绪 信任最大的敌人是时间 信任是最稀缺的资源（感觉） 自信（讨钱、派钱）—（损失、提升）、（外在形象固然重要）动机（派钱）和价值（动机与价值的先后关系——认可与接受） 专业到底是什么?依赖关系的形成、互动。 资源（头衔、纽带型人物、榜样） 建立信任和摧毁信任 建立信任的雷区 1、欺骗 2、自己的利益摆在前面 3、急（信任需要培养） 销售中关系的推进 无、知、识、（内层）融洽、（临界点）互惠、信任 互惠是无意识的（电梯礼仪的实验） 互惠与礼尚往来（先惠的付出） 卖东西的人是谁？ 医生（专业、门槛）与药店（医科毕业）的差别 专业体现的感受（习惯性感受/专业展示） 医生的展示（流程：望闻问切、检查），消费者需求—感冒举例 顾客对卖方动机预测、卖方展示（解说）的验证 环节的失误影响（医院业绩、急），流程的重要性 销售人员的误区：产品 事实与客户感觉哪个更重要? 客户分类：简单：男人、女人，复杂：N种 常规分类：完全明确型（求职、化妆品）、半明确性（有需求没标准—同例）、不明确（同例） 销售的误区：把所有人都当成完全明确型 完全明确型：问标准、讲产品 半明确型：（逛商场、货比三家？—了解建标准）讲理念、建标准 不明确型：找问题、创需求 男女恋爱的举例 沟通的分类：存在问题与意识，问题不严重顾客不行动 人不会因为更好的东西感召，会因为问题而被动推动！ 不明确型的开发流程： 现状调查：基本信息、习惯及习惯形成的原因（标准）、找到顾客的问题 引发问题： 你问他说：（销售误区：让利）—健身举例/他不好的是什么？（叙述/隐藏/真实感受好）； 我们说：可能的问题（专业—建立了解的前提上）向他求证； 提示对问题的关注！ 问题延伸（开发需求）：（例肚子痛），逻辑推演（痘痘），忍无可忍。 有问题了就是有需求了？ 顾客的标准是随机性的（买手表），建议切合顾客实际需求就是建立顾客的标准 沟通的关键：叙述事实、习惯性的问题并阐述观点 观点的来源：从自身的优势建立相应的标准（广告策划） 先卖标准再卖产品 修改标准（买银色手表（反转），扬长避短的风险） 问题与购买的关系(符合要求）—买衣服的选择 价值期望（买的时候兑现了吗？)——（恋爱中的人）感觉和期望 讲产品入情入景（手机存储、买房） 价值就是结果的感觉 解决问题 有问题未必是坏事，有问题不可怕，可怕的是顾客不开口！ 喝彩的是闲人，挑刺的是买主。（女孩的表白） 有效的时间解决有效的议题（样板房的气味） 价格商讨 忌讳：你觉得多少钱合适？ 对产品的展示和价格合理化的自信（锚的作用） 你少我还，你还我少的纠结 主动的主动性 抛出问题，价格是唯一性吗？ 聆听客户的价格疑虑及问题 是否有其他问题 有则继续聆听 假设问题不是问题是否可以下单，探求顾客的诚意 爽快型(两种结果） 笑脸推脱型（依然有问题）-再问 取得承诺的重要性（求婚） 承诺的合理性及真假的甄别 取得承诺后对顾客提出的问题问为什么？ 找到原因才是解决问题的关键（人品的评价） 问题的起因： 误解（不同品类的比较）、怀疑（习惯）—用工具（事实）去证明、缺点（事实存在）—大度承认，转移焦点，了解原因，客观解释，消除疑虑 促成的关键：要求、再要求 成交后的价值提升后的转介绍