门诊顾客满意度指数测评的实证研究探究.pdfVIP

医疗质量管理Medical 中国卫生质量管理 QualityManagement 门诊顾客满意度指数测评的实证研究 张澄宇姜蓉 【摘要】 目的建立医院门诊顾客满意度指数测评体系，科学、客观、全面地反映顾客对医疗服务的真实 满意程度，并实验性地运用与医院管理实践。方法 采用专家经验法，确定影响门诊顾客满意度的主要因 素；建立门诊顾客满意度指数测评指标体系；确立门诊顾客满意度指数的计算公式，设计门诊顾客满意度调 查问卷；开展实地调查，测评医院门诊顾客的满意度指数。结果获得目前国内医院第一个门诊顾客满意度 指数，并以顾客满意度指数测评报告的形式提出质量改进意见。结论运用门诊顾客满意指测评可以克服 门诊顾客满意度评价中的缺陷，实现医院质量管理与国际通用方法的接轨。 【关键词】 门诊顾客顾客满意度指数评估体系 实证研究 Abstract The ofthis istoestablisha andsci