内部客户服务与作效率提升二.pptVIP

申明课堂纪律 请勿随意走动 请勿交头接耳 请将手机关闭 或调为振动档 .境由心造 你改变不了环境,就改变自己的心境. 你改变了心境,也就改变了环境. 境 由 心 造 2.内部客户间的沟通技巧; 内部客户之间沟通常用的三种形式： 书面沟通；电话沟通；行为沟通 (1)内部书面沟通注意事项 (2)内部电话沟通注意事项 (3)内部行为沟通技巧掌握 (1)内部书面沟通注意事项 书面沟通是日常工作中常用的沟通方式.要收到良好的书面沟通效果,就要懂得书面沟通时的常用文体形式: A.工作函: B.联络单: C.书面沟通注意事项: D.如何回应书面沟通. 书面沟通注意事项； A.培养写作水平; B.注意逻辑性; C.言简意赅; D.书面整洁; E.后续跟进. 如何回应书面沟通. A.诚意对待发给自己或本部门的工作函与联系单,认真回复; B.在回复对方前要慎重考虑,避免草率从事; C.尽可能给对方明确的时期; D.难点和重点要详细说明; E.不留后遗症. (2)内部电话沟通注意事项 在通讯设施日趋发达的今天,电话早已成为人们交流的重要载体,成为不可替代的沟通工具. A. 打电话的表情掌握; B.打电话时的注意事项; C.接电话的注意事项. A.打电话时的表情 B. 打电话的注意事项 (a)准备: (重要电话要列提纲); (b)注意对方的称谓; (c) 注意态度表情; (d)创造和谐融洽