比亚迪f3售后服务核心流程--ywsubaru.pptVIP

BT0504501-B 一、BYD售后服务要求 1.BYD售后服务一个理念、二个使命、三个控制、四个不漏、五个服务观念： ▲ 一个理念：消除用户的烦恼，塑造BYD汽车形象。 ▲ 两个使命:把每一次维修变成塑造品牌信任的机会；把每一次为用户服务，变成捍卫比亚迪汽车和民族自主品牌的卫士。 ▲ 三个控制：服务态度要好、服务品质要优、服务效率要高。 ▲ 四个不漏：一个不漏的登记用户档案，记录好用户反映的意见、 一个不漏的处理用户反映的问题、一个不漏的复查处理结果、一个不漏的将处理的结果反馈到比亚迪汽车销售有限公司相关部门。 ▲ 五个服务观念： 谢谢 满意度，提升BYD汽车形象。 3.售后服务信息： 为了解跟踪产品质量，特约维修站必须建立健全用户档案、维修档案，详细记录车辆保养、维修情况，并定期回访顾客，填写公司管理条理要求的相关报表。 售后服务信息作为BYD汽车考核维修站的重要依据。 四、三包索赔管理 1.三包服务要求： ⑴ 保修范围：由比亚迪汽车公司生产、供应的车辆和零部件，在正常使用、保养条件下发现有材料或制造工艺缺陷的。 注：正常磨损的零部件不属于保修范围之内。如：火花塞、机油滤芯、皮带、离合器片、机油、制动蹄片、轮胎的正常磨损等。 ⑵ 保修中使用的配件必须使用比亚迪汽车提供的纯正配件。 ⑶ 售前、售中服务时注意：经销商的库存车，因保管、转运造成的损坏和零件丢失以及保养不当等，均不属于“三包”索赔范围。此类车辆在特约维修站发生的相关费用，由经销商负责。 经销商的库存车，发生索赔均须由特约维修站填写售前服务单，并经比亚迪汽车售后服务人员认定后方可索赔。 ⑷ 非保修规定： A.凡不按比亚迪汽车《使用手册》中规定使用，未定期进行维护保养，无强保记录者，造成非正常损坏或引起交通事故的。 B.无保修手册。 　C.超出“三包”规定的时间或里程的零部件。 　D.在“三包”期内，顾客未经售后服务部或维修站同意，自行解体修理或更换零部件等。 　E.顾客自行改装、改型或装用非原厂配件的。 　F.由于修理造成的误工费及间接损失，不予赔偿。 G.无法确认行驶里程的从购车之日起，按200公里/天计算里程 2.索赔管理规定： A.比亚迪汽车公司原则上认可特约维修站对质量索赔方案的裁定，但保留这些裁定的最终解释权。 B.比亚迪汽车公司具有要求，特约维修站提供有关已进行维修的全部完整信息的权利。如果提供的证明不全或旧件未按要求返回，比亚迪汽车具有全部或部分拒绝支付维修费用的决定权。 C.特约维修站按比亚迪汽车公司的规定处理用户的索赔要求，应如实客观地向用户转达比亚迪汽车公司的要求，同时避免用户直接向比亚迪汽车公司提出索赔。 D.特约维修站按比亚迪汽车公司的有关政策，为用户提供质量保修和处理索赔业务。 E.不属于索赔范围的，特约维修站应耐心细致地向用户解释不能承担质量担保的充分理由及依据。 F.如果比亚迪汽车公司对该索赔作出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由特约维修站承担，无论在什么情况下，该费用都 不能再转嫁给用户。 G. 特约维修站索赔业务人员，必须经过比亚迪汽车公司培训，并取得合格证书的人员进行。 H.?未经比亚迪汽车公司批准，特约维修站不得向用户或其他单位出具，任何比亚迪汽车公司汽车质量问题的书面报告和其它形式的报告。否则由此引起的任何纠纷，由责任特约维修站承担。 3. 三包索赔旧件管理 ： ⑴ 全国各特约维修站发生三包费用的相关依据（三包索赔单、旧件等）每月30日前返回比亚迪汽车销售有限公司售后服务部， ⑵ 更换超过三包期的旧件，尽可能100%的回收，回收须按《售后服务管理条列》中的相关规定进行。 （3）比亚迪汽车销售有限公司售后服务部审核科，将特约维修站所发生换下的旧件所产生的三包维修费用审定后，报财务部复核下开票通知单——给特约维修站按月支付三包费用。 4. 三包索赔旧件回收要求： ⑴ 故障部位作红色标记。 　⑵ 每个旧件贴（系）比亚迪汽车旧件标签。 　⑶ 设专人固定库房分类保管。 　⑷返三包索赔库的旧件做好包装，避免运输损坏。 ⑸按条例规定期限返回三包旧件。 注意： ⑴ 索赔员对更换旧件的故障原因在标签及保修单上准确填写。 ⑵ 对保修更换的零部件应按月及时返回售后服务部三包审核科。 ⑶ 对保修期内更换的关重要零部件应严格按照有关规定执行。 ⑷ 三包更换下的故障件应视同新件，总成件状态应完整无损。 ⑸ 对解体检查的发动机、变速箱等确认无法修复的应按原状态恢复，挂好标签。 ⑹ 每件三包旧件上贴有填