7第七讲 制定服务标准培训资料.pptVIP

服务机构可以利用这个公式计算出每一个服务接触环节的每一项候选标准在整个服务过程中的重要程度，然后，按重要程度高低排序，筛除重要程度低的候选标准，保留重要程度高的候选标准。当然，这不是筛选服务标准惟一的评估标准，还要结合其它评估标准加以考虑。服务机构在使用上述公式时须注意：所有的数据都应来自对顾客的调研，而不是来自机构自己的评测，因为这里计算的是对顾客的重要程度，而不是对机构的重要程度。 服务标准的迫切性 顾客导向的服务标准应当是针对那些迫切需要改进的服务内容和相关的运作方法与过程。这就需要研究每一项候选标准所对应服务需要改进的迫切程度。这种迫切程度取决于前述影响服务质量的5大差距模型中的第5差距，即，顾客感知的服务实绩与顾客期望的服务质量的差距。差距越大，就越需要对服务加以改进，以缩小差距。因此，服务机构可以通过顾客调研了解每一项服务内容的感知质量与顾客期望质量的差距，将有关数据按大小排序，筛除一些服务质量差距较小和进一步改进的迫切性及余地不大的服务，保留服务质量差距较大和迫切需要改进的服务，并将后者所对应的服务标准作为选定的对象。 服务标准的可接受性 服务机构拟订服务标准时，不能听服务人员德，只能听顾客的，但在评估服务标准时，需要考虑服务人员的因素。因为服务标准最后还是要由服务人员来执行的，而只有被服务人员理解和接受的标准才是有效的标准。一些服务机构出现服务人员抵制新的服务标准的现象，一个主要原因就是他们对新的标准不能理解和接受。因此，在服务标准的评估阶段，服务机构最好采用参与的方法，吸收服务人员和部门管理人员参与服务标准的评估，通过参与评估让人员充分发表看法，从中分析每一项候选标准被人员接受的程度，并将这种可接受性作为筛选服务标准的一个依据。不过，在使用服务人员参与方法时，对服务人员所发表的看法必须仔细分析，尽量剔除其中的主观因素，避免出现公司导向的服务标准。事实上，顾客导向与服务人员的利益是会有冲突的，如果不加分析地听取服务人员的看法，可能很难坚持顾客导向的原则。这也是一些服务机构新的顾客导向的服务标准难以推出，或退出很快夭折的一个原因。 服务标准的可执行性 顾客导向的服务标准应当是可执行的，即服务标准所涉及的内容范围不超过执行者（服务人员）的职责和职权范围。否则，服务标准难以执行。例如，零售商店柜台的服务标准一般应包括对商品质量的要求，因为商品质量的问题超出了柜台服务人员的职责和职权范围。如果把对商品质量的要求写入柜台服务标准，那么这样的标准实际上是无法执行的。比如，零售商店有关商品质量有问题可以退换的规定，在绝大多数情况下，都是由商店管理部门而不是由柜台执行的，使史上柜台一般没有处置这类问题的职权。服务机构应当审查每一项服务标准的可执行性，筛除那些实际上难以执行的服务标准。 服务标准的前瞻性 顾客导向的服务标准应当有前瞻性或预见性，即不仅能反映顾客现在对服务的期望或要求，还能在一定程度上预见到顾客未来的期望或要求。正如“顾客期望”所述，“顾客的期望是动态的、不断变化的。随着竞争对手的服务创新、社会消费心理的变化和顾客自身水平的提高，顾客对服务机构的期望是会变化的，这就需要服务机构对这类变化加以调研和预测。”前瞻性的服务标准应当包含这类变化信息。前瞻性的强调也是评估和筛选服务标准的一个依据。 服务标准的挑战性 服务导向的服务标准应当对服务人员有一定的挑战性或难度。因为在竞争激烈的买方市场上，顾客在“讨价还价”上占主动地位，顾客对服务提供者的期望或要求一般会高于服务提供者现有能力水平，换言之，服务提供者只有提高自己的能力和水平才可能满足顾客的期望或要求。相反，如果服务标准定得过低，没有挑战性，服务人员感到容易达到，那么这样的标准对提高人员或机构的服务能力和服务水平就没有多大作用。服务标准的挑战性、迫切性、前瞻性之间是相关的。迫切性较强的服务标准，所对应服务质量的差距较大，这意味着达到标准有挑战性。前瞻性较强的服务标准，包含着未来较高的期望或要求，因而也意味着达到标准有挑战性。当然，服务标准的挑战性应当是适度的，应当与服务标准的可接受性和可执行形相兼顾。 实施和修订服务标准 服务标准选定后进入实施。服务机构在实施服务标准过程中，要建立一个信息反馈机制，以发现新标准存在的问题和加以修订、完善。服务标准的信息反馈及至通常就是服务标准的考核机制。服务机构按服务标准考核服务行为，找出服务行为不符合服务标准的情况。这里有两种情况： 服务标准正确，服务行为错误； 服务行为合理，服务标准有问题。 在“服务标准正确，服务行为错误”情况下，服务机构对服务行为加以调节和控制，以保证服务行为达到服务标准。这不是服务标准制定者关心的。服务制定者关心的