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（一）文明礼貌用语  请 您好 谢谢 对不起 再见 最冷漠的词是：不知道 最温情的词是：您 好 一、言谈礼仪 基本形式：敬语；谦语；雅语。  用法分类：问候语；应答语 。 一、日常用语 窗口服务人员语言规范原则 1、以客户为中心： 客户来时有迎客声； 遇到客户有称呼声； 受人帮助有致谢声； 麻烦客户有道歉声； 客户离去有送客声。 APEX * 杜绝使用蔑视语； 杜绝使用烦躁语； 杜绝使用简单否定语； 杜绝使用斗气语。 规范用语的运用——四杜绝 * 列出事件的要点后再拔对方的电话号码 确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候） 陈述事件（挂断前要核对一下要点） 确认事件的要点 致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断） 用正确的态度对话当做对方就在眼前慢速、清楚、恭敬 二、电话礼仪 APEX * 电话礼仪的注意事项 商量时须用手遮住话筒 不可边笑边接电话 不能马上答复时留下对方的电话号码 听到对方挂断的声音后再切断 私人电话要简短、有礼 接电话的基本要点 铃响不要超过三声 自我介绍后再确定对方的身份： ---您好，×××城郊信用社 ---请问您是……[记录] 询问 ---请问……[讯问事项] ---欢迎您来