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航空电子客票超售合规性流程的设计 　　[摘 要]航空旅客运输中存在的最新热点争议主要是旅客运输机票超售问题。“超售”这种国际航空业普遍的做法在我国却颇受争议，引发的纠纷不断。主要原因还是航空公司在顾及自己的利益的时候，忽略了旅客的利益。本论文试图从分析航空公司超售问题合规性的法律性质入手，针对现今在民航客运领域存在的机票超售纠纷，设计出具有创新性的、合规性的电子客票售票流程。 　　[关键词]航空旅客运输 超售 合规性 流程设计 　　随着我国民航运输业的快速发展，航空旅客运输在市场经济条件下，即取得了可喜的成绩，也收获了不少争议。其中航空旅客电子客票超售问题就显得十分尖锐。航空公司为了减少运营成本，在一开始售票阶段就会采取超额销售航班座位，以期避免某些临时改签或其他原因造成的空座率。在经济学领域，大家普遍认为企业只有在发展得更好更快，降低生产成本的情况下，才能为客户提供更加物美价廉的服务。然而，航空公司作为一家服务型企业，只有在为顾客提供公平的服务，才能赢得顾客的信任感和忠诚感。如果因为航空电子客票超售而导致众多旅客与航空公司之间对簿公堂。那么在这种纠纷中，旅客和航空公司损失的不仅是时间、精力，甚至还有一些机会成本以及旅客对航空公司的优先选择。 　　一、航空电子客票超售的定义 　　航空电子客票超售是指航空公司作为企业的法人，以营利为目的售出超出多于本航班实际座位数的机票，导致持有超售电子客票的旅客不能按照既定安排到达目的地的商业行为。通俗地讲，就是所谓机票（航班）超售，简单地说，是指航空公司答应的订座数超过了该航班本身所具有的实际运力（座位数）。 　　航空机票超售最早是在上个世纪六十年代出现，到1978 年美国民航局强行推行超售，才从美国推广到世界。近几年，超售作为一种营销手段，广泛地被国内航空公司采用。也由此，开启了我国学者不断有人研究机票超售问题的大门。尽管很多学者力图通过研究，来为解决机票超售问题提出计策。但令人遗憾的是，直至今日，人们对航空电子客票超售的认识还相当有限。而在法律层面，人们至今对什么是机票超售、机票超售的性质、机票超售的法律风险及其防范等问题模糊不清，相关管理部门对规制该问题的法律法规仍处于缺失状态。基于上述看法，笔者试图从航空电子客票超售的定义开始逐步分析、剖析问题本质，提出最终能够妥善解决航空电子客票超售问题的法律建议及新型售票流程设计。 　　二、航空电子客票超售的原因 　　航空公司为什么要超售机票呢？目前航空公司最普遍的解释就是认为：机票超售实际上是民航业的国际惯例。在国外每个航班的机票一般会超售20%～30%。而在国内，机票超售会出现在旺季，但比例不会太大。机票超售是航空公司为节约成本采取的一种方式。比如一名购全价机票的旅客如果因为自身的原因误机或者变更行程，按规定可以改签其他航空公司的航班，而机票结算时票款应该计入最终承运的航空公司的收入中。甚至还有很多旅客订票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，一定程度上造成航班座位虚耗，所以航空公司按照每个航班的座位数进行一定比例的超售，不仅避免了座位的空置，也满足了更多旅客出行的需要。大多数时候，购买超售票的旅客也基本能如愿出行，所以航空公司认为“超售对旅客和航空公司都是有益的”。因此超售应该说是航空公司为规避旅客“放鸽子”而采取的应对措施。 　　此外，由于航空公司发生实际超售的几率相对不高。所以一旦航班发生了实际超售，航空公司将按照乘客更换登机牌的先后顺序安排登机。对于未能乘坐原定航班出行的旅客，航空公司会优先安排旅客转乘后续航班，或根据旅客的要求免费办理退票，并视不同航线给予一定的补偿。由于我国还没有法律法规来明确补偿的标准，因此具体赔偿金额目前仍是由各家航空公司现场与旅客协调确定，据相关调查补偿的费用一般在300元左右。而且国内的许多航空公司在遇到机票超售纠纷时，往往以“国际惯例”来推卸责任。绝大多数乘客出于节省精力的目的，往往会接受改签、退票的结果，极少数消费者会跟航空公司对簿公堂。 　　我们可以借助经济学的角度来分析一下这个问题。 　　（1）航空电子客票超售的收益 　　航空公司深知成功的客票超售策略会给公司本身带来巨大的收益。在航空旅客运输中，允许预定好座位的旅客取消其当订座或误机。比如，根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定：“客票自旅行开始之日起， 1 年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，1 年内运输有效”。这可能造成航空公司座位虚耗，直接影响其收益。超售旨在弥补旅客取消订座所带来的损失。成功的客票超售对乘客的好处也是显而易见的。首先，超售制度保证了航空旅客自由安排行程的空间。如果没有超售，取消订座（或误机）旅客对航空公司带来的损失将无法弥补，航空公司也会因此而取消旅客自由改变行程的权利。其次，超售