CRM国内外的研究现状与发展趋势分析的报告.docVIP

实用标准文案 精彩文档不容错过 CRM国内外研究现状和发展趋势分析 目录 TOC \o 1-3 \h \z \t abstract,1 HYPERLINK \l _Toc321412473 摘要 PAGEREF _Toc321412473 \h II HYPERLINK \l _Toc321412474 目录 PAGEREF _Toc321412474 \h III HYPERLINK \l _Toc321412475 第1章 CRM理论及其研究 PAGEREF _Toc321412475 \h 1 HYPERLINK \l _Toc321412476 1.1 CRM的概念 PAGEREF _Toc321412476 \h 1 HYPERLINK \l _Toc321412477 1.2 CRM的内涵 PAGEREF _Toc321412477 \h 2 HYPERLINK \l _Toc321412478 第2章 相关理论 PAGEREF _Toc321412478 \h 3 HYPERLINK \l _Toc321412479 2.1 国外研究现状 PAGEREF _Toc321412479 \h 3 HYPERLINK \l _Toc321412480 2.2 国内研究现状 PAGEREF _Toc321412480 \h 4 HYPERLINK \l _Toc321412481 2.3 国内外研究现状 PAGEREF _Toc321412481 \h 5 HYPERLINK \l _Toc321412482 第3章 CRM的发展趋势 PAGEREF _Toc321412482 \h 7 HYPERLINK \l _Toc321412483 3.1 社交型CRM势不可挡 PAGEREF _Toc321412483 \h 7 HYPERLINK \l _Toc321412484 3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 PAGEREF _Toc321412484 \h 8 HYPERLINK \l _Toc321412485 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 PAGEREF _Toc321412485 \h 8 HYPERLINK \l _Toc321412486 3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 PAGEREF _Toc321412486 \h 8 HYPERLINK \l _Toc321412487 3.5 CRM将成为信息的汇聚地 PAGEREF _Toc321412487 \h 9 HYPERLINK \l _Toc321412488 参考文献 PAGEREF _Toc321412488 \h 10 浙江工商大学博士学位论文: STYLEREF 论文中文标题 \* MERGEFORMAT 错误!文档中没有指定样式的文字。 实用标准文案 PAGE 2 精彩文档不容错过 CRM理论及其研究 CRM的概念 CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。1999年，Gartner Group公司最先提出了CRM概念。 对于CRM的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学者和相关企业都有不同的表述 REF _Ref321411925 \n \h \* MERGEFORMAT [1]。Gartner Group公司认为CRM是代表增进利益、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。其强调CRM是一种商业战略而不是一套系统。Carlson Marketing Group则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。对此，Hurwitz Group提出CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。而IBM公司所理解的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 综合来看，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程 REF _Ref321411990 \n \h \* MERGEFORMAT [2]，是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是“以客户为