联通无限客户服务及方案-ytsj.docVIP

. PAGE ... 联通无限客户服务方案 一、 概述 电信增值业务属于电信级的服务，不但要求提供完善优质的服务，更重要的是，要时刻保证服务的连续性和稳定性，为此，我们主要从建立健全公司内部服务管理制度以及完善网络体系两上方面来提供保障，在此基础上，加强客服服务的约束与管理，通过这几个环节的完善来保证为用户提供持续而可靠的优质服务 二、客户服务 1、客户服务宗旨和工作制度 宇通世纪客户服务中心是乌鲁木齐宇通世纪软件开发有限公司统一对外的服务窗口，实行全天候首问责任制，以客户第一为原则，为用户提供一流的，高效的客户服务,为用户提供咨询、查询、投诉、技术支持等各项服务。 公司树立全心全意为客户服务的思想，严守职业道德，不断提高技术业务水平，努力维护客服中心的信誉，热诚为用户服务，急客户之所急，想客户之所想。以“热情耐心、业务娴熟、回复及时、用户优先”的专业素质，提供优质的客服平台，快捷的工作效率，迎接用户的每一次需求。 不断维护和提高客户服务意识，积极配合对应公司提高企业效益和经济效益。 客户服务中心对客户服务人员、服务质量实行严格的监督管理机制，通过对用户业务受理情况的跟踪回访，确保用户在第一时间得到及时和准确的处理。此外，客户服务中心定期对用户投诉进行科学的统计和分析，及时把握当前用户投诉的热点及成因，力求对服务质量问题标本兼治。 客户服务中心的工作指导原则是积极主动，以不断提高客户满意度和忠诚度为目标。通过制订切实可行的工作流程、严格的服务质量标准和全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到为用户服务的各个环节，最大限度地实现客户的满意度。我们将始终坚持对客户负责，以客户为中心的工作导向，为客户提供满意的卓越服务！ 2、客服联系方式 客服部经理：成程 09916124248 EMAIL：ytsjrj@126.com 客服热线：09916124248 09916522253 客户可以拨打客服热线：09916124248，进行业务咨询、受理、投诉，此热线外地用户需收取长途费用 3、 客户服务内容 公司提供给用户全程的支持服务，包括： （1）、业务咨询、投诉受理 （2）、短信、WAP、语音业务受理 （3）、服务在线技术支持 （4）、业务定制查询、取消受理 （5）、业务投诉受理 4、工作制度及文档 1. 完善的客服文档及激励制度。制定每周建议总结、两周客服考核、每月整体素质评审、当月服务明星评选。 2.制定整体运作监督表：《每日接通率测试表》、《客户回访表》、《客户投诉记录表》、《工作流程表》请见附件。 3. 对服务规范进行每日评测及监督。遇到群发短信，宣传活动，提前做好应急准备。 4. 对客服人员进行评定，评定标准请见附件。 5．客服日志。对每日的工作情况在指定界面进行编写。已形成自然规律。 6．一手抓、服务提升，一手抓客服情绪调动。以平和心迎接客户及对应客服人员的咨询。 4.1咨询要求 客服人员接到用户来电时，应亲切问候，并根据用户声音判断用户的年龄和性别，没有把握应询问用户“请问如何称呼您呢”；必须做到“三声”（来有迎声，问有答声，走有送声）服务，并在整个服务过程中贯穿使用基本礼貌用语和礼貌称谓服务规范。 4.2基本服务用语 礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 礼貌称谓： 老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆； 少者——小同学、小朋友； 其他——先生、小姐 1．服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致 服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。 热情受理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。 服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。 服务敬语：您好、早晨、新年好（节日好）、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、对不起。 服务忌语：急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲清楚点啦、、喂、别烦我、问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本事你去告我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见，找领导提去！、我不管，不要问我。。。。。。；等所有会引起用户不满及影响公司形象的言语均属于服务忌语。 5、 客服服务承诺 遵循“首问责任制”。建立闭环流程。从始到终专人为用户跟踪服务，达到客户满意提高公司声誉。 ■“请”字开头，讲话有礼貌。热情耐心，以事实为依据为用户解答。 善于引导客户。对于屡次解释都无法明白的用户，灵活变通，沟通不急不躁。 客户得到百分百的优质服务。饱满的精神面貌，客户每次的进线听到的声音始终如一。 客户向公司进行投诉，客服负责解决用户投诉问题并回复；对于由于网络、计费等非公司自