“建立‘一点支撑’家客运维模式,打造全家客响应支援中心”标杆经验汇编[江苏].docVIP

.WORD完美.格式编辑. .技术资料.专业整理. “建立‘一点支撑’家客运维模式，打造全省家客响应支援中心”标杆经验汇编 （流程管理能力提升） 江苏公司 2017年7月 一、摘要 本推广手册聚焦于家客支撑的流程管理，开发“一点无忧”支撑软件，整合省、市、厂家专业技术人员，组成支撑团队，面向装维人员提供一站式的支撑服务、为用户提供远程协助，形成自下而上的反向评价体系。 关键词：一点支撑、一站式支撑服务、远程协助、自下而上。 二、背景 全业务运营时代，当客户服务的竞争成为市场竞争焦点的时候，运维服务逐步成为保证运营商隐性竞争优势的有力手段，是构建企业综合竞争优势不可或缺的部分，同时未来“智慧家庭”业务带来运维新挑战，家庭用户的需求逐步呈现多元化，运营商要立足自身优势，为用户提供综合性的解决方案,满足客户“一体化需求”，提供“一站式” 服务，产品越来越复杂，产品集中管理能力需要不断增强，产品支撑需要进一步融入面向客户服务支撑和网络维护过程中，促进产品的开发、部署和运营。因此需要深化运维体制改革，建立“聚焦客户服务”的运维服务体系，充分挖掘运维价值，提升客户