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西安地方导游服务市场规范措施浅述 　　【摘 要】西安旅游业经历了从起步到繁荣的30年发展历程，取得了令人瞩目的成就。但西安地方导游服务市场还很不规范，严重制约了其快速发展。本文通过深入分析提出可行性建议及意见，以此来规范导游服务过程中实际操作，提高导游人员的服务质量。 　　【关键词】旅游市场；导游服务；措施 　　导游人员作为整个旅游接待服务工作的轴心是旅游服务质量高低最直观的体现。规范西安地方导游服务市场，将有力的保证西安旅游市场稳定有序快速的发展。 　　一、提前做好各项准备工作，了解并满足旅游者需求 　　1.转化导游人员角色，努力提高自身服务技能 　　导游适时的根据自己的业务需求，在工作中引进角色转换的观念和理论，从更深的层次——人的心理需要角度来研究角色转换和服务质量之间的关系，将自己扮演为游客融入到旅游团中，主动发现导游服务过程中的问题和不足，及时自觉的调整服务心态和行为，积极主动地去发现新问题，研究新问题，解决新问题，不断改进工作方法，提高服务质量，为旅游者提供更好的服务。 　　2.充分了解旅游者动机，为其提供更好的服务 　　导游人员可根据游客类型提供对应服务。 　　第一，感受型游客。这类游客对探索未知事物具有浓厚的兴趣，希望能依照自己的喜好、意愿完成旅游活动，同时，旅游者对冒险和不测的心理承受力增强，需要增强刺激的强度，喜欢购买体现个性的旅游产品。导游服务人员可针对其不同个性需求，采取一对一服务方式，尽量对游客感兴趣的景点或文化风俗等加以更深层次的讲解，从而体现导游服务的个性化和人性化。 　　第二，度假型游客。这类游客他们更注重的是旅游过程中各项设施服务的完善性，如交通，住宿，饮食等等。导游人员更应该随时与游客沟通，了解并努力解决游客反映的问题，把旅游过程中的各项工作做细做实。 　　第三，观光型游客。这类游客注重的是旅游景点的可观赏性，已不再满足于大众化景区景点，导游应该时刻更新自己的业务知识及服务技能，将最新的旅游信息传递给游客，以满足其旅游需求。 　　3.导游与游客代表群体座谈会，实行面对面交谈 　　对于游客代表提出的相关问题如实回答，并提出可靠的实质性的解决措施。旅行社可聘请游客监督员，鼓励他们在每次的旅游过程中亲身实践并敢于发现问题，提出问题，以便于及时的反馈给导游人员及景点景区的工作人员。 　　各大旅行社及导游人员应坚持做好投诉处理和游客回访工作，注重通过诚信经营赢得市场，保证在旅游监督员的帮助下努力提高旅游服务质量水平。这样不仅能够赢得游客的赞誉，也为旅行社本身的发展壮大奠定了良好的基础。 　　二、加强旅行社管理，遏制恶性价格竞争，改善导游生存现状 　　1.建立合理透明的薪酬制度 　　第一，要求旅行社在旅游产品报价中必须单独规定导游服务费并支付给导游，其幅度和数额由省市旅游部门根据当地经济发展和旅游市场实际情况确定；第二，明确导游带团补贴的主要项目内容和标准，具体可包括差旅补贴、超时补贴、加班补贴、通讯补贴等，具体幅度及数额仍由省级旅游部门协调劳动保障部门共同确定执行；第三，明确重申导游可以接受游客自愿、主导支付的小费，但不得索要小费，并引导游客养成给导游付小费的身份消费习惯；第四，避免佣金机制的暗箱操作，使导游从过去想方设法赚回扣的怪圈中走出来，积极提升自身的服务技能与水平，获得与自己努力相符的工资性收入。 　　2.建立健全的旅游服务满意调查体系 　　第一，建立覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系，制定调查评价的标准和实施办法；第二，依托专业调查机构进行调查评价，定期分级发布以优质服务企业为重点的游客满意度评价报告；第三，通过政府的公信力和媒体的影响力所产生的叠加效应，引导市场的消费选择，推动企业提高服务质量，创建旅游服务品牌。第四，根据游客对旅游满意度调查结果，结合游客投诉较为集中的问题，提出意见和要求，科学、客观地评价旅游服务质量状况，帮助旅游目的地和旅游企业准确把握服务现状与存在问题，明确改进方向，增强导游自我调控能力，不断提高服务质量。 　　3.消除“零负团费” 　　许多旅行社为了节约成本，与导游基本上是一种松散的“挂靠”关系而不是正式的聘任关系。旅行社不与导游员订立劳动合同，不仅基本薪酬很低，也不为导游投保“五险”，导游成为典型的“三无”人员，即无固定单位，无底薪，无社保。只能靠从游客消费的回扣和提成才能生存。这种“挂靠”性质的导游管理体制，不仅使得服务质量不可控，也往往会导致旅行社服务质量的下降。特别是在旅行社普遍实施零负团费的情况下，为了弥补旅行社支出成本，必然要多诱使游客多参加自费活动、多购物来弥补，欺客宰客势必难免。因此要规范西安地方导游服务市场，不仅要下大力气消除零负团费，还需搭理改善导游的“三无”生存境遇。 　　三、加强宏观管理，全面