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学习时间 201 主持人 甘易翘 学习地点 急诊科 记录人 洪小兰 参加人员 门急诊护士语言行为规范 （一）基本要求 1、提前上班，做好诊前、治疗前各项准备工作。 2、坚守岗位，注意观察门诊大厅就诊人员动态，要勤动口，勤动手，主动询问就诊（咨询）人员的需求，根据需要给予帮助，如分诊、解释、引路等。必要时协助就诊、取药、检查。对老、弱、残、行动不便患者应给予协助。 3、接待患者时要站立服务，面带微笑，规范站姿，热情礼貌，注意聆听患者或陪人的诉求，耐心回答患者询问，正确引导患者就诊。 4、巡视候诊患者，维护秩序，按轻、重、缓、急安排就诊秩序。对急、重、危患者应先测生命体征，并根据病情给予吸氧、输液，清创包扎止血等应急处理，再让家属挂号。 5、各项操作认真规范，关心体贴病人，操作不成功应向病人道歉，必要时由另一护士操作，以免增加病人的痛苦。特殊部位的治疗应注意遮挡。 6、密切观察患者情况，经常巡视液体滴数及注射部位有无肿胀，及时应答患者的呼叫，如因太忙未能及时应答，应向患者道歉。输液患者上厕，必要时由护士护送。 7、遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。 8、对不合作的病人、冲动的病人、需约束的病人，应向陪人说明原因，取得陪人的理解后再作处理。 9、不得推诿患者，不得关门离岗，因故离开岗位应向主任、护士长（或值班医生）告知，安排好暂时补位人员后方可离开，并及时返岗。 10、及时接听电话，认真做好相关记录，及时通知相关人员出车、出诊、接诊等。 11、护送入院病人进入病房，与病房护士做好交接手续。 12、空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。 （二）门（急）诊护士语言行为规范 1、导医语言行为规范 项 目 语 言 动 作 患者进入门诊大门 您好!欢迎您到我院就诊 双手自然下垂交叉于小腹，面带微笑，轻微点头 患者来就诊挂号 您好！请问您要挂哪个科号？/哪一位医生的号？（请问您哪里不舒服？根据您说的情况，提供的资料，建议您到XX科诊治，我建议您挂XX科号），请您到XX楼XX 诊室。 您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。 主动迎上问候，指明方向 患者咨询时 （根据实际情况回答后），您听明白了吗？ 及时回答，语音适中 预约专家 (称呼)您好!您预约的是：XX时间，XX专家，对吗？如果您不能如期就诊，请您提前通知我们。非常抱歉地通知您，XX专家因故不能按时出诊。您是否需更换其他专家？ 热情耐心指导患者预约，友善、诚恳，做好解释 手持各种检查单查询问护士时 (称呼)您好!让我来—项一项告诉您怎么做 热情耐心指导患者交费、如何收集标本准备工作，注意事项(帮助患者将手中的验单、处方代分类。) 患者挤满诊室 请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名 微笑示意，安排到诊室外等候 抢救病人(对家属) (对家属)请您别难过，我们会尽最大的努力去救治他(她) 搀扶家属，轻拍肩背以示安慰 急诊病人 (称呼)您好!请问您有什么需要我帮忙吗?或我能为您做些什么? 轻快准确地协助患者拿药、行李 老年、行动不便患者 (称呼)，您好!小心路滑，请您不用急，慢慢走 上前搀扶，送到诊室或大门口 门诊患者离开 (称呼)请慢走，祝您早日康复，如仍有不适请带上病历，继续回来就诊治疗。 面带微笑，友善 患者（家属）来办理出、入院手续 (称呼)办理出、入院手续在收费处（在对面），您住院的科室在X楼X层。 搀扶老年病人，帮助拿行李 门诊病人离开 (称呼)祝您早日康复!您有什么疑问可随时来电话联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码：X X X (同上) 项 目 语 言 动 作 有闹事争吵的患者 (称呼)一切都会解决的。请您息怒，请在这儿坐一会儿，喝点水，我帮您协调解决。 以柔克刚，以情动人，及时联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下 患者来投诉时 (称呼)您好!请问有什么事我可以帮忙?我对此事非常抱歉!您提的建议很好，我会转告有关部门的，我院将不断地改进工作，谢谢您，请您慢走。 倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报。 对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊患者、老年人等 (1) (称呼)，您好!您感到哪里不舒服? (2)请您别着急，X X医生是看X X病的医生，他(她)在X X楼X诊室，请到挂号处先挂号，请往这里(那里)走。 根据患者主诉，判断就诊科室并详细指引就诊地点、收费，药房所在。 发放患者意见征询表 (称呼)，您好!打搅你了，占用您一点时间，请您给我院留下您宝贵的意见好吗?非常感谢! 发表给患者，及时收回 患者询问检验结果 （1）(称呼)，您的验单结果正常，请放心。(2)(称呼)，您的检验单结果显示有点偏高(偏低)，别担心请到医生那儿，他将化验结果为您再