酒店消防安全案例选编.汇总.docVIP

. ..... 酒店安全管理案例选编汇总 一、 案例介绍： 2002年7月13日，在北京某大酒店发生“7·13”火灾。当天两学生入住北京某大酒店1022室。当日22时40分许，由于住在1020房间的两名学生在房间内划玩火柴后离开而引发火灾，酒店没能及时救助，致使1022室房间的两名学生被弥漫浓烟窒息死亡。家属认为两个学生的死亡原因是由于1020室学生玩火引发火灾造成的。同时，酒店应具有完善的防火条件和设施并有义务提供安全的住宿条件，在出现火灾后，更应及时采取救护措施，避免损害发生。然而，酒店并没有完善的火灾报警设施，火灾发生后没能及时报警，也没有将住店宾客紧急疏散并采取及时有效的救助措施，最终导致两个学生被困房内窒息死亡。 案例分析： 根据这一案例，我们可以发现酒店中的一些安全问题。对于旅客来说，酒店所要保证的服务最为重要的一项就是保证住客的人身财产安全。一间无法提供住客安全的酒店是无法生存的。而在案例中的北京某大酒店所发生的事故反映了酒店的防火措施存在着极大的安全漏洞。尽管酒店无法控制住店宾客的行为，但是倘若酒店做好了安全预防措施，是能够有效地将事故控制在最小影响范围的。 应对措施： 酒店应当在房间内安装感烟预警设备。当烟的浓度到达一定程度，感烟设备能够及时地进行预警，将房间的情况反馈到酒店的安保部门的。那么安保部门就可以立即了解并处理突发状况，将事故控制在最小范围内。 房间内应当张贴防火、禁烟标志，提醒住店旅客注意防火。 酒店应当安装自动报警系统，建立消防监控中心，如有突发状况可以及时通知消防、民警等，大大地减少了在紧急情况下解决事故的时间。 酒店应当对工作人员进行应急培训，按期对酒店内可能出现的各种灾害进行演练，使员工在事故发生时能够冷静应对。 酒店需要保证消防逃生通道的畅通，并张贴明显醒目的标志，让住客在事故发生时可以迅速逃生。 培养员工的警惕性与消防意识，发现问题能及时查看、及时汇报。对于烟感报警等异常情况的房间，服务员应立即查看，紧急时可不必遵循敲门规范。检查结果及时通知监控中心和服务中心。 二、 案例介绍： 一位香港客人入住一间某酒店。这位客人是酒店的常客，前台服务员都认识他。第二天，客人早上十点多久出去了，在出门前嘱咐前台服务员，说其出外办事，中午会有一位北京来访的客人，是其多年的老友，来了就让他上其房间取一份文件，并告诉了来访者的姓名，交代完毕后就外出办事了。大约过了3个多小时，一位客人到了前台，说来取一份什么文件，并说出了房间号和那位住客的姓名。前台服务员听了也没多想，既然符合姓名与事例，便给了他房间的钥匙，并打电话通知了楼层服务员，让其进入房间。过了20分钟，那位来访者交还房间钥匙离开了。 过了一个钟头左右，又来了位客人，向前台说明是来拿某某房间取什么文件，并详细的说清楚那位住客的姓名与房间号等情况，马上将情况报告给主管，并通知保安以前上房间查看。当打开门时，那位客人的房间凌乱不堪，床上和地上到处都有被翻过的东西，酒店立即打电话通知了客人，经清点物品，被盗走了1000多美金和一部数码相机。结果酒店作出了原价赔偿，并让客人免费入住酒店。事后，按酒店的规定，前台服务员和楼层服务员都做了适当的赔偿。 案例分析： 在这件案例中，我们可以发现在酒店中前台服务员的防范意识还较欠缺。在这种问题上，对于客人来说十分信任酒店，才会让酒店作出这样的安排。但是作为前台服务人员来说，应该按照客人所提供的信息，对来访客人作出各种途径的信息核实，必要时可以打电话和客人核实，以来保证客人的财产安全。 应对措施： 1、客人在消费期间发生安全、意外事故，不仅使客人蒙受损失，更重要的是给酒店声誉带来的恶劣影响，作为客人在酒店期间主要活动的区域，必须加强各种安全防范措施。 2、在客人不在店期间，除非是客人转交钥匙，一旦交由前台转交钥匙进入客人房间，一定要仔细核对来者身份，必要时可和客人进行核实，保障客人财产安全不受侵害。 3、对前台服务员要加强酒店安全知识方面的培训，要时刻提醒服务人员树立防范意识，保障客人在店时期的财产不受侵害。 三、 案例介绍： 早晨，某宾馆客房部的同事都在议论纷纷，客房部有一名平时工作认真的员工被开除了，员工们都不敢相信，也不知道为什么。原来，前一天当她上晚班的时候，一个人看一层楼，在23店左右，有一间房的客人发现自己的一个价值8000多元的钻石项链不见了，在这个时间内，客人只离开了10分钟，当值班经理问她的时候，她坚决否认曾进入客房。可是监控录像显示在这10分钟内，她两次进入该房间，前后间隔不到4分钟，后在，在她的布草车上找到钻石项链，而她本人也当场被开除，并扣除当月全部薪水。 案例分析： 要坚决杜绝内盗的问题，这就需要我们员工自身素质过硬，有良好的道德品质，不被眼前利益蒙蔽双眼，自己维护到店客人的财产安全，保障